Vídeo sobre Governança

O departamento da Governança tem com certeza muito trabalho a fazer.

Limpar áreas social e interna, apartamentos, coordenar vários funcionários e trabalhar em contato com muitos e diversos setores, são algumas das prerogativas que quem deseja participar deste departamento deve saber.

O cuidado e o carinho com que muitas vezes os funcionários deste departamento executam suas funções é percebido por todos, pois qualquer falta ou falha ressalta aos olhos.

Fuxicando aqui e ali, encontrei no You Tube um vídeo que mostra o trabalho das incansáveis camamerias. Está em inglês, mas é bem legal!

E parabéns pelo trabalho de todos da governança!

Quase como Telemarketing

Existem alguns profissionais do ramo hoteleiro que insistem em agir como vários telefonistas de call center, que convenhamos, muitas vezes nos fizeram esperar vários minutos ou nos transferiram para incontáveis outros atendentes até o limite de nossa paciência.

Em um hotel não podemos agir assim.

Para começo de conversa, nunca deixe o telefone tocar mais de três vezes. Sei que às vezes isso pode parecer uma missão impossível, mas faça.

Não deixe a pessoa esperar muito tempo do outro lado da linha enquanto soluciona o problema. Se você sabe que pode demorar, diga que vai ligar tão logo o solucione, ou se for mais rápido, bata um papo enquanto vai mexendo os seus pauzinhos. Isso vai distrair a pessoa, que nem vai ver o tempo passar enquanto você a ajuda.

Se o hóspede ou outra pessoa que esteja na linha lhe pedir algo que você mesmo possa fazer ou solucionar, faça. Não há nada mais irritante do que ser repassado para outras pessoas e esperar "horas a fio", além de ter que explicar tudo de novo, e de novo, e de novo...

Caso você atenda a um telefonema cujo pedido não pode atender, repasse ao setor responsável, mas não esqueça de explicar a situação, para que a outra pessoa não tenha que ficar repetindo tudo de novo. Se acaso souber o nome da pessoa, não esqueça de dizer, pois a personalização na prestação do serviço é muito importante.

Enfim, seja sempre gentil, pois seja um funcionário ou um hóspede do outro lado da linha, você é um hoteleiro e deve ser gentil sempre.

Ah! Como poderia esquecer! Nada de gerúndio! Isso mata a língua portuguesa!

Relato engraçado

Olá todos!

Como aqui tratamos de diversos assuntos sobre a hotelaria, estava eu, garimpando na net coisas legais para dividir com vocês e achei um relato super engraçado (para quem lê) sobre os apuros vividos por Francisco Salgueiro como hóspede.

Realmente vale a pena ler, por isso posto aqui na íntegra suas palavras com o desejo de que tenha melhores vivências em hotelaria.

Deixo aqui um trechinho para dar água na boca. Mas sei que com certeza vocês vão dar uma clicada no blog do António Barrote para ler o texto original.

Divirtam-se!


Hotéis: Sonho ou pesadelo?
Francisco Salgueiro

"Por que é que nos hotéis nunca dão pastas de dentes? Por que é que os lençóis nos hotéis têm sempre uma mancha? Por que é que o pequeno almoço nos hotéis tem de ser tomado sempre até às 10 horas? Por que é que os secadores nos hotéis têm menos potência do que um leque sevilhano?
Eu não sei como é com vocês, mas a primeira coisa que faço quando chego a um quarto de hotel é verificar se tem secador. Ok, é a segunda coisa, a primeira é ver quantos canais a televisão apanha. Mas o secador vem num honroso segundo lugar, a milésimos segundos.
Não há nada pior num quarto de hotel do que ter um secador tipo Barbie. Serei eu a única pessoa a exigir um secador que seque? Serei eu a única pessoa que não quer sair para a rua a parecer que tem as Cataratas do Niagara a escorrem pelo cabelo? Sempre que vou para um hotel leio as brochuras de apresentação como se os próximos 50 anos da minha vida dependessem disso. 54% das vezes, perdão 87% das vezes, aliás 91% das vezes, qual o quê 99,999% das vezes dizem que o quarto tem um secador. São sempre tão fantásticos que secam o cabelo em dois segundos, penteiam-no automaticamente e até aparam as patilhas. Tão poderosos que os astronautas da Nasa levam modelos equivalentes para o espaço. Eu confio nas brochuras. Eu sei que sou ingénuo mas confio nas brochuras e não levo secador de casa.
Para mim o secador é quase tão importante como uma escova de dentes. Aliás é mais importante do que uma escova de dentes, porque se eu não lavá-los um dia, enfio uma pastilha na boca gluuuppp e já está. Ok, eu sei que é um nojo, mas não me digam que nunca fizeram...? Mas se não secar o cabelo, ele parece que apanhou um choque eléctrico, que viu o Júlio Isidro nu, ou que tem um iman a puxá-lo. Por isso tenho de ir bem preparado. Mas se a brochura assegura, quase com comprovação notarial que o secador que faz com que o nosso cabelo fique com tanta pinta como o do George Clooney (para os homens) ou da Jennifer Aniston (para as mulheres ou travestis), eu confio.
Mas quase sempre, na parede da casa de banho está uma caixa, com um tubo, de 10 cms, estilo aspirador. Não tem ar de secador, não tem pinta de secador e não seca como um secador. Quando ligo, e em vez de um viagral VRUMMMMMMM, apanho com um tímido Vrim! Tenho a certeza que se ligasse uma ventoinha e à sua frente colocasse uma lâmpada de 30 watts tinha mais potência e mais calor.
Depois de ligá-lo dá para tomar um chá, ouvir um discurso do Fidel Castro, ver a todas as edições dos Jogos sem Fronteiras desde 1975, fazer dez filhos e assistir aos seus casamentos. Ao fim de 30 minutos com a mão a segurar o secador e a cabeça quase colada à parede, digo ”Bolas, que se lixe, fica assim mesmo”. E quando saio para a rua deixo uma rasto de água pelo chão e muito cuidado porque quem vier atrás pode escorregar e partir a bacia, o colo do fémur ou a cana do nariz.
E já agora: Não quero morrer sem que alguém me explique: porque é que esses secadores estão sempre tão presos à parede como se fossem o cofre do Bill Gates? Têm medo que alguém os roube? Receiam que alguém os atire pela janela? Existirá lá dentro uma câmara oculta para filmarem-nos a tomar banho? Há hipótese das suas peças serem convertidas em catanas?

Chuveiro
O que é que se passa com os chuveiros dos hotéis? Senhores engenheiros: estão bêbedos quando dão ordens aos vossos empregos para colocarem os suportes para os chuveiros? Acabaram de cair dentro de um poço do Whisky? Tirando 3 ou 4 hotéis em que os suportes para os chuveiros podiam ser regulados em altura, ao longo da minha vida apanhei sempre com dois tipos de chuveiros..."

A palhinha acabou! Mas no blog do António Barrote tem muito mais!

Higiene

Em qualquer lugar a higiene é fundamental.

Desta forma no trabalho não poderia ser diferente, correto?

Errado...

Infelizmente muita gente acha que pelo fato de nada no trabalho pertencer-lhe de papel passado, ou por má educação mesmo, não cuidam dos objetos e nem de seu próprio uniforme.

Mas há casos em que a própria empresa é a encarregada desses problemas higiênicos.

Já trabalhei em um hotel de renome, daqueles de rede internacional, enfim, cheio de pompa e circunstância. E como a grande maioria de hotéis de grande porte, os uniformes eram lavados lá mesmo.

Só que a lavanderia neste hotel era um cubículo, com máquinas de lavar bem convencionais, como aquelas de tanquinho. Daí já viu, nem água quente para lavar as roupas e maquinário industrial nem pensar. A única separação que havia era entre as roupas brancas e coloridas. Só.

E vocês não vão acreditar no que aconteceu comigo: acabei pegando escabiose (sarna mesmo!) de um uniforme que foi contaminado pela criatura que tinha essa doença e não se tratou ou nem sabia que a tinha.

Resultado: demorei mais de um mês para descobrir o que aquilo e ter o devido tratamento, contaminei todos que moram comigo, a conta de água e luz lá de casa foi às alturas (tem que se lavar e passar todas as roupas diariamente), além de gastar as bufas com limpezas extras (também tem que se limpar todo o ambiente...).

Hoje já está tudo bem, estamos todos curados. Mas fico pensando nos outros funcionários daquele hotel....

Quantos será que contraíram a doença? Quantos a retransmitiram?! Quantos? Quantos? Quantos?

Enfim, cuidar do próprio corpo e ter higiene é fundamental.

E se no hotel que você trabalha não tem lavanderia industrial, peça para levar seu uniforme para lavar em casa, pois você pode adquirir muito mais do que só sarna para se coçar!

P.S.: acabei saindo do hotel...

Crédito da imagem.

Momento da Verdade

Você sabe o que é um momento da verdade?

Por mais que você talvez não saiba o que é, com certeza você já passou por milhares deles, sendo hoteleiro ou não.

O momento da verdade, muito conhecido no meio hoteleiro, ocorre quando o hóspede tem contato com o hotel e seus serviços, ou seja, tanto a parte física (apartamentos, restaurantes, enfim, sua estrutura), quanto com os seus funcionários que lhe prestam atendimento.

Assim, ele é o momento em que todas as expectativas, ilusões, idéias que o hóspede tem sobre o hotel, se confrontam com a realidade. Mas ele não ocorre somente uma vez não, viu? É o tempo todo.

Toda vez que o hóspede solicita alguma coisa pelo telefone, é atendido na recepção, restaurante, piscina, no apartamento, enfim, quando ele tem qualquer contato com o hotel (estrutura ou serviços), ele está vivendo um momento da verdade.

Quando esses momentos são vivenciados de forma positiva, resulta na satisfação do hóspede e, espera-se, conseqüente vontade de regressar ou indicar o hotel.

Já quando não se obtém sucesso nesses momentos da verdade, o hóspede fica, no mínimo, insatisfeito, e dessa insatisfação podem originar mil coisas: ele pode querer não mais voltar ao hotel, não indicar para ninguém, sair falando mal, pedir para sua empresa rescindir o contrato etc.

Desta forma, faça com que todo e qualquer momento da verdade que o hóspede vivencie no hotel seja o melhor possível. Não só por ele, ou pelas repercussões que um bom ou mau momento pode ocasionar, mas porque você é um profissional hoteleiro, que deve ter sempre como princípio básico o bom acolhimento e atendimento.

Garanto que ao produzir bons momentos para os seus hóspedes você ficará mais encantado do que eles. Afinal, ficar orgulhoso de um trabalho bem feito eleva a auto-estima de qualquer profissional!

Obs.: o crédito da imagem deste post é da View Magazine, em um artigo super interessante sobre momentos da verdade. Confira!

Dica de programa

Sabe aqueles dias em que você fica "zapiando" por aí? É, mudando de canal o tempo todo a procura de algo novo, interessante?

Pois bem, foi em um dia assim, acho que foi no domingo, me deparei com um programa bem legal na TvBv , intitulado Estado de Excelência, que na programação catarinense é exibido aos domingos às 1:20h da madrugada. O horário não é lá dos melhores, mas o programa é uma boa opção para diversos profissionais, incluindo os hoteleiros.

Ele tem várias matérias sobre empreendedorismo e pensamentos de empresdários catarinenses bem interessantes. E o melhor é que quem perdeu o programa pode ver os vídeos exibidos no seu site, que tem ainda o blog do editor, o palestrante Raimundo Ribeiro Martins, que é escritor e publicitário, além de apresentador do programa Estado de Excelência.

Não é Big Brother, mas com certeza vale dar uma espiadinha!

Front Office x Back Office

Em muitos hotéis pude constatar uma pequena "richa" entre o pessoal que trabalha nos departamentos front e no back office.

Só para lembrar, o front office abrange setores como a recepção, concierge, restaurantes, governança, enfim, todo mundo que trabalha diretamente com o atendimento ao hóspede. Já o back office, com os departamentos internos, como recursos humanos, controladoria, compras, administração e tal.

Acontece que o pessoal do front office muitas vezes acha que o do back só se dá bem. Fica ali sentado o dia inteiro todo engomadinho, sempre se achando melhor do que eles, disfruta de todos os finais de semana e feriados e que o trabalho duro não é seu forte.

Em troca, o pessoal do back acha que o do front acaba se divertindo mais do trabalhando, que reclama desnecessariamente e que seu trabalho é bem mais fácil e simples, bem como que os seus salários poderiam ser menores.

Essa disputa entre quem trabalha mais, quem ganha o que, quem se sacrifica mais pelo hotel, é totalmente desnecessária. Afinal, sem um o outro não sobrevive, e todos estão juntos, como peças de uma engrenagem, para que o hotel funcione bem.

Todos podem sofrer ou se entediar com o seu trabalho de vez em quando, pois fazer vários relatórios e ficar trancado em uma sala pode não ser assim tão interessante ou bom. Bem como trabalhar em pé e agüentar hóspedes inconvenientes também pode ser bem aborrecido.

A dica que fica é: se não está satisfeito com a sua área de atuação, procure se aprimorar para mudar, ou se acha que o pessoal de outro setor tem o trabalho mais fácil e reclama de barriga cheia, vá lá, confira, veja o quanto pode ser estressante o outro lado, bem como o seu trabalho de vez em quando é.

Assim, seja compreensivo com os seus colegas de outros setores, pois todos estão juntos no mesmo barco, embora com funções diferentes.

A união faz a força, e em um hotel sério, com uma boa administração, é possível averiguar um igual tratamento a todos, sem paparicos e nem protecionismos para nenhum lado, pois em um hotel assim, não há lados, mas colaboradores que se esforçam para fazer o seu melhor.