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terça-feira, 10 de junho de 2008

Entrevista 2

Hoje a nossa entrevistada é a Juliana Cunha, que é a Coordenadora de CRM do Costão do Santinho.
Ela será a responsável por postar no blog. Uma função bem importante, não acham?

Vamos agora saber a opinião da Juliana, a moça simpática da foto, sobre esta novidade do Costão.














Vivências em Hotelaria - Como surgiu a idéia de incluir o Costão do Santinho no mundo dos blogs?

Juliana Cunha - Juntamente com o projeto de Implantação da Célula de CRM, que busca otimizar os processos de comunicação com o cliente (interno, externo, direto e indireto). Aproveitando a era digital, o Costão do Santinho utiliza de todas as ferramentas possíveis para auxiliar nesta comunicação, sendo o Blog uma delas, fazendo com que as informações de nossos produtos cheguem a muitos segmentos.

VH - Qual a importância do blog para o relacionamento com os seus clientes?

Juliana - Agilidade de informação e facilidade de atualização.

VH - Você será a responsável pela inserção de posts no blog. O que pretende publicar?

Juliana - Todas as informações pertinentes a pacotes e promoções, novidades, eventos, programas sociais e ambientais, etc.

VH - Qual a reação esperada dos visitantes do blog?

Juliana - Esperamos conforme citado anteriormente, que nosso Blog seja mais um canal aberto com nossos clientes, fazendo com que estes acessem nosso site e entrem em contato com nossa central de reservas para maiores informações.

E aí? Gostou da Juliana?
Então aproveite para fazer bastante comentários no blog do Costão assim que entrar no ar e saiba mais o que essa moça tem a dizer!
Obrigada pela contribuição e bem-vinda ao mundo dos blogueiros!

Legal, não?
Comente o que achou da entrevista!

quinta-feira, 15 de maio de 2008

Concierge + 1

Depois de falar um pouquinho sobre todo o trabalho e amor que o pessoal do concierge têm por todos diariamente.

Eles têm associação internacional, sabia?



É a Le Clefs d'Or, que começou na França, foi trazido para o Brasil há mais de oitenta anos atrás e hoje está em diversos países.

Para saber mais sobre a associação em terras tupiniquins, é só clicar aqui.

E para homenagear esse pessoal que trabalha arduamente mas feliz da vida, aqui vai a foto dos:

Les Clefs d'Or Brésil


Na foto estão: Miro Guimarães, Paulo Roberto Correa, Roberta Bezerra, Silvio Gomes e Renato Torreira. E o concierge aí atrás é do Sofitel Rio de Janeiro, em Copacabana, onde o Silvio e o Roberto trabalham.

Parabéns a todos pela valorização da profissão e pela constante busca de melhorias!

quinta-feira, 8 de maio de 2008

Concierge. Alguém sabe o que é?

Olá pessoal!

Não sei se é do conhecimento de todos o que é e o que faz o concierge dentro do hotel.

Pois bem, para começo de conversa, o concierge é um setor muitas vezes atrelado à recepção, com mais ou menos autonomia (quanto mais melhor).

O concierge simplesmente é o responsável pelas "chaves da cidade", ou seja, fornece informações sobre qualquer coisa que o hóspede necessite ou queira saber, seja um restaurante, museu, atrações, eventos, transportes, enfim, absolutamente tudo! Literalmente eles "destrancam" qualquer porta para deixar a cidade inteiramente ao dispor de seus hóspedes com a maior cortesia.

Sem contar das malas! Mas me refiro as dos hóspedes, pois eles também são os responsáveis pelos mensageiros e as malas que eles tanto carregam de um lado para o outro.

É muito trabalho, bem diversificado, mas imensamente gratificante!

quinta-feira, 24 de abril de 2008

Quase como Telemarketing


Existem alguns profissionais do ramo hoteleiro que insistem em agir como vários telefonistas de call center, que convenhamos, muitas vezes nos fizeram esperar vários minutos ou nos transferiram para incontáveis outros atendentes até o limite de nossa paciência.

Em um hotel não podemos agir assim.

Para começo de conversa, nunca deixe o telefone tocar mais de três vezes. Sei que às vezes isso pode parecer uma missão impossível, mas faça.

Não deixe a pessoa esperar muito tempo do outro lado da linha enquanto soluciona o problema. Se você sabe que pode demorar, diga que vai ligar tão logo o solucione, ou se for mais rápido, bata um papo enquanto vai mexendo os seus pauzinhos. Isso vai distrair a pessoa, que nem vai ver o tempo passar enquanto você a ajuda.

Se o hóspede ou outra pessoa que esteja na linha lhe pedir algo que você mesmo possa fazer ou solucionar, faça. Não há nada mais irritante do que ser repassado para outras pessoas e esperar "horas a fio", além de ter que explicar tudo de novo, e de novo, e de novo...

Caso você atenda a um telefonema cujo pedido não pode atender, repasse ao setor responsável, mas não esqueça de explicar a situação, para que a outra pessoa não tenha que ficar repetindo tudo de novo. Se acaso souber o nome da pessoa, não esqueça de dizer, pois a personalização na prestação do serviço é muito importante.

Enfim, seja sempre gentil, pois seja um funcionário ou um hóspede do outro lado da linha, você é um hoteleiro e deve ser gentil sempre.

Ah! Como poderia esquecer! Nada de gerúndio! Isso mata a língua portuguesa!

Relato engraçado

Olá todos!

Como aqui tratamos de diversos assuntos sobre a hotelaria, estava eu, garimpando na net coisas legais para dividir com vocês e achei um relato super engraçado (para quem lê) sobre os apuros vividos por Francisco Salgueiro como hóspede.

Realmente vale a pena ler, por isso posto aqui na íntegra suas palavras com o desejo de que tenha melhores vivências em hotelaria.

Deixo aqui um trechinho para dar água na boca. Mas sei que com certeza vocês vão dar uma clicada no blog do António Barrote para ler o texto original.

Divirtam-se!


Hotéis: Sonho ou pesadelo?

Francisco Salgueiro



"Por que é que nos hotéis nunca dão pastas de dentes? Por que é que os lençóis nos hotéis têm sempre uma mancha? Por que é que o pequeno almoço nos hotéis tem de ser tomado sempre até às 10 horas? Por que é que os secadores nos hotéis têm menos potência do que um leque sevilhano?
Eu não sei como é com vocês, mas a primeira coisa que faço quando chego a um quarto de hotel é verificar se tem secador. Ok, é a segunda coisa, a primeira é ver quantos canais a televisão apanha. Mas o secador vem num honroso segundo lugar, a milésimos segundos.
Não há nada pior num quarto de hotel do que ter um secador tipo Barbie. Serei eu a única pessoa a exigir um secador que seque? Serei eu a única pessoa que não quer sair para a rua a parecer que tem as Cataratas do Niagara a escorrem pelo cabelo? Sempre que vou para um hotel leio as brochuras de apresentação como se os próximos 50 anos da minha vida dependessem disso. 54% das vezes, perdão 87% das vezes, aliás 91% das vezes, qual o quê 99,999% das vezes dizem que o quarto tem um secador. São sempre tão fantásticos que secam o cabelo em dois segundos, penteiam-no automaticamente e até aparam as patilhas. Tão poderosos que os astronautas da Nasa levam modelos equivalentes para o espaço. Eu confio nas brochuras. Eu sei que sou ingénuo mas confio nas brochuras e não levo secador de casa.
Para mim o secador é quase tão importante como uma escova de dentes. Aliás é mais importante do que uma escova de dentes, porque se eu não lavá-los um dia, enfio uma pastilha na boca gluuuppp e já está. Ok, eu sei que é um nojo, mas não me digam que nunca fizeram...? Mas se não secar o cabelo, ele parece que apanhou um choque eléctrico, que viu o Júlio Isidro nu, ou que tem um iman a puxá-lo. Por isso tenho de ir bem preparado. Mas se a brochura assegura, quase com comprovação notarial que o secador que faz com que o nosso cabelo fique com tanta pinta como o do George Clooney (para os homens) ou da Jennifer Aniston (para as mulheres ou travestis), eu confio.
Mas quase sempre, na parede da casa de banho está uma caixa, com um tubo, de 10 cms, estilo aspirador. Não tem ar de secador, não tem pinta de secador e não seca como um secador. Quando ligo, e em vez de um viagral VRUMMMMMMM, apanho com um tímido Vrim! Tenho a certeza que se ligasse uma ventoinha e à sua frente colocasse uma lâmpada de 30 watts tinha mais potência e mais calor.
Depois de ligá-lo dá para tomar um chá, ouvir um discurso do Fidel Castro, ver a todas as edições dos Jogos sem Fronteiras desde 1975, fazer dez filhos e assistir aos seus casamentos. Ao fim de 30 minutos com a mão a segurar o secador e a cabeça quase colada à parede, digo ”Bolas, que se lixe, fica assim mesmo”. E quando saio para a rua deixo uma rasto de água pelo chão e muito cuidado porque quem vier atrás pode escorregar e partir a bacia, o colo do fémur ou a cana do nariz.
E já agora: Não quero morrer sem que alguém me explique: porque é que esses secadores estão sempre tão presos à parede como se fossem o cofre do Bill Gates? Têm medo que alguém os roube? Receiam que alguém os atire pela janela? Existirá lá dentro uma câmara oculta para filmarem-nos a tomar banho? Há hipótese das suas peças serem convertidas em catanas?

Chuveiro
O que é que se passa com os chuveiros dos hotéis? Senhores engenheiros: estão bêbedos quando dão ordens aos vossos empregos para colocarem os suportes para os chuveiros? Acabaram de cair dentro de um poço do Whisky? Tirando 3 ou 4 hotéis em que os suportes para os chuveiros podiam ser regulados em altura, ao longo da minha vida apanhei sempre com dois tipos de chuveiros..."

A palhinha acabou! Mas no blog do António Barrote tem muito mais!

terça-feira, 15 de abril de 2008

Momento da Verdade


Você sabe o que é um momento da verdade?

Por mais que você talvez não saiba o que é, com certeza você já passou por milhares deles, sendo hoteleiro ou não.

O momento da verdade, muito conhecido no meio hoteleiro, ocorre quando o hóspede tem contato com o hotel e seus serviços, ou seja, tanto a parte física (apartamentos, restaurantes, enfim, sua estrutura), quanto com os seus funcionários que lhe prestam atendimento.

Assim, ele é o momento em que todas as expectativas, ilusões, idéias que o hóspede tem sobre o hotel, se confrontam com a realidade. Mas ele não ocorre somente uma vez não, viu? É o tempo todo.

Toda vez que o hóspede solicita alguma coisa pelo telefone, é atendido na recepção, restaurante, piscina, no apartamento, enfim, quando ele tem qualquer contato com o hotel (estrutura ou serviços), ele está vivendo um momento da verdade.

Quando esses momentos são vivenciados de forma positiva, resulta na satisfação do hóspede e, espera-se, conseqüente vontade de regressar ou indicar o hotel.

Já quando não se obtém sucesso nesses momentos da verdade, o hóspede fica, no mínimo, insatisfeito, e dessa insatisfação podem originar mil coisas: ele pode querer não mais voltar ao hotel, não indicar para ninguém, sair falando mal, pedir para sua empresa rescindir o contrato etc.

Desta forma, faça com que todo e qualquer momento da verdade que o hóspede vivencie no hotel seja o melhor possível. Não só por ele, ou pelas repercussões que um bom ou mau momento pode ocasionar, mas porque você é um profissional hoteleiro, que deve ter sempre como princípio básico o bom acolhimento e atendimento.

Garanto que ao produzir bons momentos para os seus hóspedes você ficará mais encantado do que eles. Afinal, ficar orgulhoso de um trabalho bem feito eleva a auto-estima de qualquer profissional!


Obs.: o crédito da imagem deste post é da View Magazine, em um artigo super interessante sobre momentos da verdade. Confira!