Você sabe o que é um momento da verdade?
Por mais que você talvez não saiba o que é, com certeza você já passou por milhares deles, sendo hoteleiro ou não.
O momento da verdade, muito conhecido no meio hoteleiro, ocorre quando o hóspede tem contato com o hotel e seus serviços, ou seja, tanto a parte física (apartamentos, restaurantes, enfim, sua estrutura), quanto com os seus funcionários que lhe prestam atendimento.
Assim, ele é o momento em que todas as expectativas, ilusões, idéias que o hóspede tem sobre o hotel, se confrontam com a realidade. Mas ele não ocorre somente uma vez não, viu? É o tempo todo.
Toda vez que o hóspede solicita alguma coisa pelo telefone, é atendido na recepção, restaurante, piscina, no apartamento, enfim, quando ele tem qualquer contato com o hotel (estrutura ou serviços), ele está vivendo um momento da verdade.
Quando esses momentos são vivenciados de forma positiva, resulta na satisfação do hóspede e, espera-se, conseqüente vontade de regressar ou indicar o hotel.
Já quando não se obtém sucesso nesses momentos da verdade, o hóspede fica, no mínimo, insatisfeito, e dessa insatisfação podem originar mil coisas: ele pode querer não mais voltar ao hotel, não indicar para ninguém, sair falando mal, pedir para sua empresa rescindir o contrato etc.
Desta forma, faça com que todo e qualquer momento da verdade que o hóspede vivencie no hotel seja o melhor possível. Não só por ele, ou pelas repercussões que um bom ou mau momento pode ocasionar, mas porque você é um profissional hoteleiro, que deve ter sempre como princípio básico o bom acolhimento e atendimento.
Garanto que ao produzir bons momentos para os seus hóspedes você ficará mais encantado do que eles. Afinal, ficar orgulhoso de um trabalho bem feito eleva a auto-estima de qualquer profissional!
Obs.: o crédito da imagem deste post é da View Magazine, em um artigo super interessante sobre momentos da verdade. Confira!
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