Concierge. Alguém sabe o que é?

Olá pessoal!

Não sei se é do conhecimento de todos o que é e o que faz o concierge dentro do hotel.

Pois bem, para começo de conversa, o concierge é um setor muitas vezes atrelado à recepção, com mais ou menos autonomia (quanto mais melhor).

O concierge simplesmente é o responsável pelas "chaves da cidade", ou seja, fornece informações sobre qualquer coisa que o hóspede necessite ou queira saber, seja um restaurante, museu, atrações, eventos, transportes, enfim, absolutamente tudo! Literalmente eles "destrancam" qualquer porta para deixar a cidade inteiramente ao dispor de seus hóspedes com a maior cortesia.

Sem contar das malas! Mas me refiro as dos hóspedes, pois eles também são os responsáveis pelos mensageiros e as malas que eles tanto carregam de um lado para o outro.

É muito trabalho, bem diversificado, mas imensamente gratificante!

Quase como Telemarketing

Existem alguns profissionais do ramo hoteleiro que insistem em agir como vários telefonistas de call center, que convenhamos, muitas vezes nos fizeram esperar vários minutos ou nos transferiram para incontáveis outros atendentes até o limite de nossa paciência.

Em um hotel não podemos agir assim.

Para começo de conversa, nunca deixe o telefone tocar mais de três vezes. Sei que às vezes isso pode parecer uma missão impossível, mas faça.

Não deixe a pessoa esperar muito tempo do outro lado da linha enquanto soluciona o problema. Se você sabe que pode demorar, diga que vai ligar tão logo o solucione, ou se for mais rápido, bata um papo enquanto vai mexendo os seus pauzinhos. Isso vai distrair a pessoa, que nem vai ver o tempo passar enquanto você a ajuda.

Se o hóspede ou outra pessoa que esteja na linha lhe pedir algo que você mesmo possa fazer ou solucionar, faça. Não há nada mais irritante do que ser repassado para outras pessoas e esperar "horas a fio", além de ter que explicar tudo de novo, e de novo, e de novo...

Caso você atenda a um telefonema cujo pedido não pode atender, repasse ao setor responsável, mas não esqueça de explicar a situação, para que a outra pessoa não tenha que ficar repetindo tudo de novo. Se acaso souber o nome da pessoa, não esqueça de dizer, pois a personalização na prestação do serviço é muito importante.

Enfim, seja sempre gentil, pois seja um funcionário ou um hóspede do outro lado da linha, você é um hoteleiro e deve ser gentil sempre.

Ah! Como poderia esquecer! Nada de gerúndio! Isso mata a língua portuguesa!

Momento da Verdade

Você sabe o que é um momento da verdade?

Por mais que você talvez não saiba o que é, com certeza você já passou por milhares deles, sendo hoteleiro ou não.

O momento da verdade, muito conhecido no meio hoteleiro, ocorre quando o hóspede tem contato com o hotel e seus serviços, ou seja, tanto a parte física (apartamentos, restaurantes, enfim, sua estrutura), quanto com os seus funcionários que lhe prestam atendimento.

Assim, ele é o momento em que todas as expectativas, ilusões, idéias que o hóspede tem sobre o hotel, se confrontam com a realidade. Mas ele não ocorre somente uma vez não, viu? É o tempo todo.

Toda vez que o hóspede solicita alguma coisa pelo telefone, é atendido na recepção, restaurante, piscina, no apartamento, enfim, quando ele tem qualquer contato com o hotel (estrutura ou serviços), ele está vivendo um momento da verdade.

Quando esses momentos são vivenciados de forma positiva, resulta na satisfação do hóspede e, espera-se, conseqüente vontade de regressar ou indicar o hotel.

Já quando não se obtém sucesso nesses momentos da verdade, o hóspede fica, no mínimo, insatisfeito, e dessa insatisfação podem originar mil coisas: ele pode querer não mais voltar ao hotel, não indicar para ninguém, sair falando mal, pedir para sua empresa rescindir o contrato etc.

Desta forma, faça com que todo e qualquer momento da verdade que o hóspede vivencie no hotel seja o melhor possível. Não só por ele, ou pelas repercussões que um bom ou mau momento pode ocasionar, mas porque você é um profissional hoteleiro, que deve ter sempre como princípio básico o bom acolhimento e atendimento.

Garanto que ao produzir bons momentos para os seus hóspedes você ficará mais encantado do que eles. Afinal, ficar orgulhoso de um trabalho bem feito eleva a auto-estima de qualquer profissional!

Obs.: o crédito da imagem deste post é da View Magazine, em um artigo super interessante sobre momentos da verdade. Confira!

Front Office x Back Office

Em muitos hotéis pude constatar uma pequena "richa" entre o pessoal que trabalha nos departamentos front e no back office.

Só para lembrar, o front office abrange setores como a recepção, concierge, restaurantes, governança, enfim, todo mundo que trabalha diretamente com o atendimento ao hóspede. Já o back office, com os departamentos internos, como recursos humanos, controladoria, compras, administração e tal.

Acontece que o pessoal do front office muitas vezes acha que o do back só se dá bem. Fica ali sentado o dia inteiro todo engomadinho, sempre se achando melhor do que eles, disfruta de todos os finais de semana e feriados e que o trabalho duro não é seu forte.

Em troca, o pessoal do back acha que o do front acaba se divertindo mais do trabalhando, que reclama desnecessariamente e que seu trabalho é bem mais fácil e simples, bem como que os seus salários poderiam ser menores.

Essa disputa entre quem trabalha mais, quem ganha o que, quem se sacrifica mais pelo hotel, é totalmente desnecessária. Afinal, sem um o outro não sobrevive, e todos estão juntos, como peças de uma engrenagem, para que o hotel funcione bem.

Todos podem sofrer ou se entediar com o seu trabalho de vez em quando, pois fazer vários relatórios e ficar trancado em uma sala pode não ser assim tão interessante ou bom. Bem como trabalhar em pé e agüentar hóspedes inconvenientes também pode ser bem aborrecido.

A dica que fica é: se não está satisfeito com a sua área de atuação, procure se aprimorar para mudar, ou se acha que o pessoal de outro setor tem o trabalho mais fácil e reclama de barriga cheia, vá lá, confira, veja o quanto pode ser estressante o outro lado, bem como o seu trabalho de vez em quando é.

Assim, seja compreensivo com os seus colegas de outros setores, pois todos estão juntos no mesmo barco, embora com funções diferentes.

A união faz a força, e em um hotel sério, com uma boa administração, é possível averiguar um igual tratamento a todos, sem paparicos e nem protecionismos para nenhum lado, pois em um hotel assim, não há lados, mas colaboradores que se esforçam para fazer o seu melhor.

No corredor...

Em um hotel o corredor é um local onde se deve prestar muita atenção.

Por lá passam funcionários de diversos departamentos e funções, como camareiras, ajudantes de limpeza, mordomos, garçons, seguranças, pessoal da manutenção, mensageiros, etc. Mas também os nossos excelentíssimos hóspedes.

Podemos considerar o corredor como o hall de entrada de suas "casas temporárias", já que muitas vezes quem passa pelo corredor ouve o que se passa na UH, e o reverso também acontece.

Já parou para pensar sobre isso?

Se você trabalha em um hotel e passa por um corredor de apartamentos, por favor, seja o mais silencioso possível.

Ninguém gosta de ficar escutando a conversa dos outros sem ter a opção de não ouví-la.

Já imaginou se o hóspede está cansado, querendo descansar um pouco antes de um compromisso importante, ou apenas querendo sossego, e o pessoal do hotel fica fazendo chacrinha no corredor? Mais do que chato, né? Inconveniente talvez seja o termo exato para este incômodo. Afinal, ele está pagando para estar ali e quer se sentir o melhor possível em seu apartamento.

A recepção de vários hotéis também já não agüenta mais receber reclamações e pedidos de mudança de apartamento e/ou andar por conta das boquinhas nervosas que não param de conversar nos corredores.

Então, se você por acaso precisa passar ou trabalhar em um corredor acessível a hóspedes, seja o(a) mais silencioso(a) possível, ok?!

Garanto que os hóspedes vão ficar maravilhados em ver o resultado de seu trabalho como se fosse mágica!

Experimente!

A hora do encontro: o check-in

Com certeza um momento crucial para qualquer hotel, ou meio de hospedagem, é a chegada do hóspede, ou seja, o check-in.

É praticamente impossível saber de quais situações o hóspede veio até chegar ao hotel. Se fez boa viagem, se teve aborrecimentos, se sua bagagem foi extraviada, se o motivo que o fez viajar foi bom ou não, enfim, são incintáveis variáveis que podem ter acontecido até aquele momento.

O que leva ao recepcionista uma difícil missão: adequar-se.

Existem recepcionistas que adotam uma postura só para todo e qualquer hóspede que chegue, tendo um certo padrão de comportamento. Isso pode ser bom e ruim e ao mesmo tempo, pois ele pode padronizar seus serviços, bem como cair na indiferença, agindo mecanicamente e dando ao hóspede a impressão de que não terá, naquele hotel, um tratamento personalizado, sentindo-se um qualquer.

Outros recepcionistas exageram na intimidade, chegando a pontos extremos de dividir a sua vida pessoal com o hóspede, expondo incluisive suas mazelas e insatisfações.

Quando me refiro a adequar-se ao hóspede, não estou dizendo para quebrar protocolos, mas sim, atender ao hóspede de forma personalizada, de acordo com o seu humor, digamos.

Caso o hóspede demonstre presa, faça o check-in de forma mais rápida o possível. Caso esteja cansado, seja amável, mas também rápido. Caso esteja de mal humor, tente quebrá-lo com um sorriso.

Enfim, proporcionar ao hóspede um atendimento de acordo com as suas necessidades, visando a sua satisfação, executando um ckeck-in adequado à situação e proporcionando ao hóspede um atendimento o mais personalizado possível, fazendo com que se sinta especial.

Desta forma, o recepcionista pode fazer com que o bom atendimento seja a sua marca profissional, uma vez que o bom acolhimento é o objetivo.