Concierge + 1

Depois de falar um pouquinho sobre todo o trabalho e amor que o pessoal do concierge têm por todos diariamente.

Eles têm associação internacional, sabia?



É a Le Clefs d'Or, que começou na França, foi trazido para o Brasil há mais de oitenta anos atrás e hoje está em diversos países.

Para saber mais sobre a associação em terras tupiniquins, é só clicar aqui.

E para homenagear esse pessoal que trabalha arduamente mas feliz da vida, aqui vai a foto dos:

Les Clefs d'Or Brésil

Na foto estão: Miro Guimarães, Paulo Roberto Correa, Roberta Bezerra, Silvio Gomes e Renato Torreira. E o concierge aí atrás é do Sofitel Rio de Janeiro, em Copacabana, onde o Silvio e o Roberto trabalham.

Parabéns a todos pela valorização da profissão e pela constante busca de melhorias!

Vídeo sobre Governança

O departamento da Governança tem com certeza muito trabalho a fazer.

Limpar áreas social e interna, apartamentos, coordenar vários funcionários e trabalhar em contato com muitos e diversos setores, são algumas das prerogativas que quem deseja participar deste departamento deve saber.

O cuidado e o carinho com que muitas vezes os funcionários deste departamento executam suas funções é percebido por todos, pois qualquer falta ou falha ressalta aos olhos.

Fuxicando aqui e ali, encontrei no You Tube um vídeo que mostra o trabalho das incansáveis camamerias. Está em inglês, mas é bem legal!

E parabéns pelo trabalho de todos da governança!

Quase como Telemarketing

Existem alguns profissionais do ramo hoteleiro que insistem em agir como vários telefonistas de call center, que convenhamos, muitas vezes nos fizeram esperar vários minutos ou nos transferiram para incontáveis outros atendentes até o limite de nossa paciência.

Em um hotel não podemos agir assim.

Para começo de conversa, nunca deixe o telefone tocar mais de três vezes. Sei que às vezes isso pode parecer uma missão impossível, mas faça.

Não deixe a pessoa esperar muito tempo do outro lado da linha enquanto soluciona o problema. Se você sabe que pode demorar, diga que vai ligar tão logo o solucione, ou se for mais rápido, bata um papo enquanto vai mexendo os seus pauzinhos. Isso vai distrair a pessoa, que nem vai ver o tempo passar enquanto você a ajuda.

Se o hóspede ou outra pessoa que esteja na linha lhe pedir algo que você mesmo possa fazer ou solucionar, faça. Não há nada mais irritante do que ser repassado para outras pessoas e esperar "horas a fio", além de ter que explicar tudo de novo, e de novo, e de novo...

Caso você atenda a um telefonema cujo pedido não pode atender, repasse ao setor responsável, mas não esqueça de explicar a situação, para que a outra pessoa não tenha que ficar repetindo tudo de novo. Se acaso souber o nome da pessoa, não esqueça de dizer, pois a personalização na prestação do serviço é muito importante.

Enfim, seja sempre gentil, pois seja um funcionário ou um hóspede do outro lado da linha, você é um hoteleiro e deve ser gentil sempre.

Ah! Como poderia esquecer! Nada de gerúndio! Isso mata a língua portuguesa!

Higiene

Em qualquer lugar a higiene é fundamental.

Desta forma no trabalho não poderia ser diferente, correto?

Errado...

Infelizmente muita gente acha que pelo fato de nada no trabalho pertencer-lhe de papel passado, ou por má educação mesmo, não cuidam dos objetos e nem de seu próprio uniforme.

Mas há casos em que a própria empresa é a encarregada desses problemas higiênicos.

Já trabalhei em um hotel de renome, daqueles de rede internacional, enfim, cheio de pompa e circunstância. E como a grande maioria de hotéis de grande porte, os uniformes eram lavados lá mesmo.

Só que a lavanderia neste hotel era um cubículo, com máquinas de lavar bem convencionais, como aquelas de tanquinho. Daí já viu, nem água quente para lavar as roupas e maquinário industrial nem pensar. A única separação que havia era entre as roupas brancas e coloridas. Só.

E vocês não vão acreditar no que aconteceu comigo: acabei pegando escabiose (sarna mesmo!) de um uniforme que foi contaminado pela criatura que tinha essa doença e não se tratou ou nem sabia que a tinha.

Resultado: demorei mais de um mês para descobrir o que aquilo e ter o devido tratamento, contaminei todos que moram comigo, a conta de água e luz lá de casa foi às alturas (tem que se lavar e passar todas as roupas diariamente), além de gastar as bufas com limpezas extras (também tem que se limpar todo o ambiente...).

Hoje já está tudo bem, estamos todos curados. Mas fico pensando nos outros funcionários daquele hotel....

Quantos será que contraíram a doença? Quantos a retransmitiram?! Quantos? Quantos? Quantos?

Enfim, cuidar do próprio corpo e ter higiene é fundamental.

E se no hotel que você trabalha não tem lavanderia industrial, peça para levar seu uniforme para lavar em casa, pois você pode adquirir muito mais do que só sarna para se coçar!

P.S.: acabei saindo do hotel...

Crédito da imagem.

Momento da Verdade

Você sabe o que é um momento da verdade?

Por mais que você talvez não saiba o que é, com certeza você já passou por milhares deles, sendo hoteleiro ou não.

O momento da verdade, muito conhecido no meio hoteleiro, ocorre quando o hóspede tem contato com o hotel e seus serviços, ou seja, tanto a parte física (apartamentos, restaurantes, enfim, sua estrutura), quanto com os seus funcionários que lhe prestam atendimento.

Assim, ele é o momento em que todas as expectativas, ilusões, idéias que o hóspede tem sobre o hotel, se confrontam com a realidade. Mas ele não ocorre somente uma vez não, viu? É o tempo todo.

Toda vez que o hóspede solicita alguma coisa pelo telefone, é atendido na recepção, restaurante, piscina, no apartamento, enfim, quando ele tem qualquer contato com o hotel (estrutura ou serviços), ele está vivendo um momento da verdade.

Quando esses momentos são vivenciados de forma positiva, resulta na satisfação do hóspede e, espera-se, conseqüente vontade de regressar ou indicar o hotel.

Já quando não se obtém sucesso nesses momentos da verdade, o hóspede fica, no mínimo, insatisfeito, e dessa insatisfação podem originar mil coisas: ele pode querer não mais voltar ao hotel, não indicar para ninguém, sair falando mal, pedir para sua empresa rescindir o contrato etc.

Desta forma, faça com que todo e qualquer momento da verdade que o hóspede vivencie no hotel seja o melhor possível. Não só por ele, ou pelas repercussões que um bom ou mau momento pode ocasionar, mas porque você é um profissional hoteleiro, que deve ter sempre como princípio básico o bom acolhimento e atendimento.

Garanto que ao produzir bons momentos para os seus hóspedes você ficará mais encantado do que eles. Afinal, ficar orgulhoso de um trabalho bem feito eleva a auto-estima de qualquer profissional!

Obs.: o crédito da imagem deste post é da View Magazine, em um artigo super interessante sobre momentos da verdade. Confira!

Dica de programa

Sabe aqueles dias em que você fica "zapiando" por aí? É, mudando de canal o tempo todo a procura de algo novo, interessante?

Pois bem, foi em um dia assim, acho que foi no domingo, me deparei com um programa bem legal na TvBv , intitulado Estado de Excelência, que na programação catarinense é exibido aos domingos às 1:20h da madrugada. O horário não é lá dos melhores, mas o programa é uma boa opção para diversos profissionais, incluindo os hoteleiros.

Ele tem várias matérias sobre empreendedorismo e pensamentos de empresdários catarinenses bem interessantes. E o melhor é que quem perdeu o programa pode ver os vídeos exibidos no seu site, que tem ainda o blog do editor, o palestrante Raimundo Ribeiro Martins, que é escritor e publicitário, além de apresentador do programa Estado de Excelência.

Não é Big Brother, mas com certeza vale dar uma espiadinha!

No corredor...

Em um hotel o corredor é um local onde se deve prestar muita atenção.

Por lá passam funcionários de diversos departamentos e funções, como camareiras, ajudantes de limpeza, mordomos, garçons, seguranças, pessoal da manutenção, mensageiros, etc. Mas também os nossos excelentíssimos hóspedes.

Podemos considerar o corredor como o hall de entrada de suas "casas temporárias", já que muitas vezes quem passa pelo corredor ouve o que se passa na UH, e o reverso também acontece.

Já parou para pensar sobre isso?

Se você trabalha em um hotel e passa por um corredor de apartamentos, por favor, seja o mais silencioso possível.

Ninguém gosta de ficar escutando a conversa dos outros sem ter a opção de não ouví-la.

Já imaginou se o hóspede está cansado, querendo descansar um pouco antes de um compromisso importante, ou apenas querendo sossego, e o pessoal do hotel fica fazendo chacrinha no corredor? Mais do que chato, né? Inconveniente talvez seja o termo exato para este incômodo. Afinal, ele está pagando para estar ali e quer se sentir o melhor possível em seu apartamento.

A recepção de vários hotéis também já não agüenta mais receber reclamações e pedidos de mudança de apartamento e/ou andar por conta das boquinhas nervosas que não param de conversar nos corredores.

Então, se você por acaso precisa passar ou trabalhar em um corredor acessível a hóspedes, seja o(a) mais silencioso(a) possível, ok?!

Garanto que os hóspedes vão ficar maravilhados em ver o resultado de seu trabalho como se fosse mágica!

Experimente!

A hora do encontro: o check-in

Com certeza um momento crucial para qualquer hotel, ou meio de hospedagem, é a chegada do hóspede, ou seja, o check-in.

É praticamente impossível saber de quais situações o hóspede veio até chegar ao hotel. Se fez boa viagem, se teve aborrecimentos, se sua bagagem foi extraviada, se o motivo que o fez viajar foi bom ou não, enfim, são incintáveis variáveis que podem ter acontecido até aquele momento.

O que leva ao recepcionista uma difícil missão: adequar-se.

Existem recepcionistas que adotam uma postura só para todo e qualquer hóspede que chegue, tendo um certo padrão de comportamento. Isso pode ser bom e ruim e ao mesmo tempo, pois ele pode padronizar seus serviços, bem como cair na indiferença, agindo mecanicamente e dando ao hóspede a impressão de que não terá, naquele hotel, um tratamento personalizado, sentindo-se um qualquer.

Outros recepcionistas exageram na intimidade, chegando a pontos extremos de dividir a sua vida pessoal com o hóspede, expondo incluisive suas mazelas e insatisfações.

Quando me refiro a adequar-se ao hóspede, não estou dizendo para quebrar protocolos, mas sim, atender ao hóspede de forma personalizada, de acordo com o seu humor, digamos.

Caso o hóspede demonstre presa, faça o check-in de forma mais rápida o possível. Caso esteja cansado, seja amável, mas também rápido. Caso esteja de mal humor, tente quebrá-lo com um sorriso.

Enfim, proporcionar ao hóspede um atendimento de acordo com as suas necessidades, visando a sua satisfação, executando um ckeck-in adequado à situação e proporcionando ao hóspede um atendimento o mais personalizado possível, fazendo com que se sinta especial.

Desta forma, o recepcionista pode fazer com que o bom atendimento seja a sua marca profissional, uma vez que o bom acolhimento é o objetivo.

Bloquear ou não bloquear, eis a questão.

Na hotelaria há uma prática constantemente adotada pela recepção e/ou reservas: o bloqueio de apartamentos (UH's).

Isto se dá pela quantidade disponível de diversos tipos de UH's, tais como: suítes (em suas variadas classificações), apartamentos frente mar, cama king size, entre outros; como também por solicitações de hóspedes (apartamentos conjugados, não fumante, etc).

Acontece que por estas solicitações, muitas vezes os departamentos de reservas ou recepção bloqueiam estes apartamentos, ou seja, impedem que eles sejam designados para outras reservas que não aquela, a fim de evitar que esses pedidos feitos hóspedes não sejam atendidos.

Para que outra pessoa não desbloqueie tal apartamento, muitas vezes somente os funcionários de cargo superior (supervisores, chefes e gerentes) possuem a senha para efetuar um bloqueio ou desbloqueio.

Mas... como nada é previsível na hotelaria (não raro nem mesmo a vinda do hóspede), muitos bloqueios são desfeitos, podendo gerar enormes mal entendidos e situações desconfortáveis.

O que talvez seja a mensagem mais importante deixada por este tipo de atitude, seja a de analisar cuidadosamente a situação antes de bloquear ou desbloquear um apartamento.

Pode-se citar como questionamentos para esta análise:

• O hóspede tem muitos casos de no show¹?

• Tem alguma solicitação que não será encontrada em nenhuma outra UH disponível para o período de sua reserva?

• Será que o desbloqueio desta UH em particular é tão urgente ou necessário, chegando a ser imprescindível?

• Como se poderá, de certa forma, ressarcer o hóspede que não teve as suas solicitações de reserva atendidas?

Estas questões e muitas outras que vão depender da situação são necessárias para que não se cometa ações equivocadas, que podem causar insatisfações e uma péssima experiência, que pode até mesmo ser determinante para que o hóspede nunca mais regresse ou que uma empresa deixe de ter contrato com o hotel.

Paciência, reflexão, análise e calma na hora de resolver estas e outras situações podem fazer toda a diferença.

E você, o que acha?

1 - no show: hóspede efetua a reserva mas não comparece. Geralmente nesses casos a diária é cobrada, pois os hoteleiros alegam que o apartamento que poderia ser ocupado por outra pessoa, foi disponibilizado para o hóspede que não compareceu.

Quem nunca...

Olá pessoal!

Para abrir este blog gostaria de recomendar o livro "Assassinatos na Hotelaria: ou como perder seu hóspede em oito capítulos" de Ricardo Coimbra, pela Editora Casa da Qualidade.

O autor relata várias situações que são mais do que corriqueiras na hotelaria, além de várias formas de realmente assassinar seu princípio básico: o bom acolhimento.

Vale a pena ler pois, por mais experiente que seja o "escravo" (trabalhador hoteleiro), sempre tem alguma dica útil ou algum comportamento que ele normalmente adota e que pode ser extremamente prejudicial a estada do hóspede, bem como ao hotel e a ele mesmo como profissional.

Quem nunca quis estrangular um pax (hóspede) que atire a primeira pedra!!!
Mas quantas vezes nos esquecemos de nos colocar no lugar do pax, sem pensar no mundo de acontecimentos que ele viveu e o fizeram tomar esta ou aquela atitude conosco?

Ele é a nossa razão de existir, por mais complicado ou mau humorado que ele possa ser, e sempre vai merecer o melhor de nosso profissionalismo.

Bom, quem já leu o livro, aposto que se divertiu e quem não ainda não leu, está perdendo boas risadas e oportunidade de se conhecer mais profissionalmente!

Abraços a todos e até breve!