Inglês x Português

Na hotelaria existem muitas denominações que se utilizam da língua inglesa, quer seja para promover uma certa "padronização", ou simplesmente seguem usando o que a grande maioria adotou.

Enfim, é como temperar a comida. Alguém teve a idéia e quem veio depois acabou seguindo.

Mas de uma coisa um bom hoteleiro não escapa: saber no mínimo, dos termos técnicos mais utilizados no ramo.

Quem trabalha na área já está habituado a ouvir alguns, mas quem sabe os termos que vou citar não podem ajudar quem está começando?

Então, vamos a pequena listinha:

• Guest comments: é o cartão de sugestões e/ou avaliações sobre o hotel para o preenchimento pelos hóspedes, comumente encontrado nos apartamentos e na recepção e geralmente elaborado pelo hotel.

• Check-in: a entrada do hóspede no hotel, com preenchimento de ficha cadastral e todos os procedimentos adotados de acordo com a política do hotel.

• Check-out: a saída do hóspede do hotel, encerrando a sua estada e com o pagamento de todos os seus débitos.

• Late check-out: quando o hóspede solicita ocupar o apartamento por mais algumas horas além da designada pelo hotel como a de check-out.

• Early check-in: quando o hóspede solicita a ocupação do apartamento antes do horário estabelecido como o de check-in pelo hotel.

• No show: quando o hóspede não vem, ou seja, ele faz a reserva mas no dia não comparece.

• Business Center: local no hotel onde computadores são disponibilizados para o uso dos hóspedes. Algumas vezes também possui salas para suas reuniões.

• Fitness Center: a academia do hotel, que pode também oferecer local para massagens e relaxamento.

• Front office: departamentos que lidam diretamente com o hóspede, como a recepção e o concierge, por exemplo.

• Back office: os departamentos que não lidam diretamente com o hóspede, como compras e controladoria.

• Back: usado para designar as áreas dos departamentos que lidam com os hóspedes, mas aos quais somente os funcionários tem acesso, geralmente sendo localizados atrás da área de atendimento.

• Room service: o famoso serviço de quarto, ou seja, quando o hóspede solicita a entrega e/ou retirada de produtos no seu apartamento, geralmente relacionados a alimentação.
  

Bom, por enquanto esta fica sendo a primeira lista. Mas se você souber ou se lembrar de outros, contribua!

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A hora do encontro: o check-in

Com certeza um momento crucial para qualquer hotel, ou meio de hospedagem, é a chegada do hóspede, ou seja, o check-in.

É praticamente impossível saber de quais situações o hóspede veio até chegar ao hotel. Se fez boa viagem, se teve aborrecimentos, se sua bagagem foi extraviada, se o motivo que o fez viajar foi bom ou não, enfim, são incintáveis variáveis que podem ter acontecido até aquele momento.

O que leva ao recepcionista uma difícil missão: adequar-se.

Existem recepcionistas que adotam uma postura só para todo e qualquer hóspede que chegue, tendo um certo padrão de comportamento. Isso pode ser bom e ruim e ao mesmo tempo, pois ele pode padronizar seus serviços, bem como cair na indiferença, agindo mecanicamente e dando ao hóspede a impressão de que não terá, naquele hotel, um tratamento personalizado, sentindo-se um qualquer.

Outros recepcionistas exageram na intimidade, chegando a pontos extremos de dividir a sua vida pessoal com o hóspede, expondo incluisive suas mazelas e insatisfações.

Quando me refiro a adequar-se ao hóspede, não estou dizendo para quebrar protocolos, mas sim, atender ao hóspede de forma personalizada, de acordo com o seu humor, digamos.

Caso o hóspede demonstre presa, faça o check-in de forma mais rápida o possível. Caso esteja cansado, seja amável, mas também rápido. Caso esteja de mal humor, tente quebrá-lo com um sorriso.

Enfim, proporcionar ao hóspede um atendimento de acordo com as suas necessidades, visando a sua satisfação, executando um ckeck-in adequado à situação e proporcionando ao hóspede um atendimento o mais personalizado possível, fazendo com que se sinta especial.

Desta forma, o recepcionista pode fazer com que o bom atendimento seja a sua marca profissional, uma vez que o bom acolhimento é o objetivo.