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quinta-feira, 24 de abril de 2008

Relato engraçado

Olá todos!

Como aqui tratamos de diversos assuntos sobre a hotelaria, estava eu, garimpando na net coisas legais para dividir com vocês e achei um relato super engraçado (para quem lê) sobre os apuros vividos por Francisco Salgueiro como hóspede.

Realmente vale a pena ler, por isso posto aqui na íntegra suas palavras com o desejo de que tenha melhores vivências em hotelaria.

Deixo aqui um trechinho para dar água na boca. Mas sei que com certeza vocês vão dar uma clicada no blog do António Barrote para ler o texto original.

Divirtam-se!


Hotéis: Sonho ou pesadelo?

Francisco Salgueiro



"Por que é que nos hotéis nunca dão pastas de dentes? Por que é que os lençóis nos hotéis têm sempre uma mancha? Por que é que o pequeno almoço nos hotéis tem de ser tomado sempre até às 10 horas? Por que é que os secadores nos hotéis têm menos potência do que um leque sevilhano?
Eu não sei como é com vocês, mas a primeira coisa que faço quando chego a um quarto de hotel é verificar se tem secador. Ok, é a segunda coisa, a primeira é ver quantos canais a televisão apanha. Mas o secador vem num honroso segundo lugar, a milésimos segundos.
Não há nada pior num quarto de hotel do que ter um secador tipo Barbie. Serei eu a única pessoa a exigir um secador que seque? Serei eu a única pessoa que não quer sair para a rua a parecer que tem as Cataratas do Niagara a escorrem pelo cabelo? Sempre que vou para um hotel leio as brochuras de apresentação como se os próximos 50 anos da minha vida dependessem disso. 54% das vezes, perdão 87% das vezes, aliás 91% das vezes, qual o quê 99,999% das vezes dizem que o quarto tem um secador. São sempre tão fantásticos que secam o cabelo em dois segundos, penteiam-no automaticamente e até aparam as patilhas. Tão poderosos que os astronautas da Nasa levam modelos equivalentes para o espaço. Eu confio nas brochuras. Eu sei que sou ingénuo mas confio nas brochuras e não levo secador de casa.
Para mim o secador é quase tão importante como uma escova de dentes. Aliás é mais importante do que uma escova de dentes, porque se eu não lavá-los um dia, enfio uma pastilha na boca gluuuppp e já está. Ok, eu sei que é um nojo, mas não me digam que nunca fizeram...? Mas se não secar o cabelo, ele parece que apanhou um choque eléctrico, que viu o Júlio Isidro nu, ou que tem um iman a puxá-lo. Por isso tenho de ir bem preparado. Mas se a brochura assegura, quase com comprovação notarial que o secador que faz com que o nosso cabelo fique com tanta pinta como o do George Clooney (para os homens) ou da Jennifer Aniston (para as mulheres ou travestis), eu confio.
Mas quase sempre, na parede da casa de banho está uma caixa, com um tubo, de 10 cms, estilo aspirador. Não tem ar de secador, não tem pinta de secador e não seca como um secador. Quando ligo, e em vez de um viagral VRUMMMMMMM, apanho com um tímido Vrim! Tenho a certeza que se ligasse uma ventoinha e à sua frente colocasse uma lâmpada de 30 watts tinha mais potência e mais calor.
Depois de ligá-lo dá para tomar um chá, ouvir um discurso do Fidel Castro, ver a todas as edições dos Jogos sem Fronteiras desde 1975, fazer dez filhos e assistir aos seus casamentos. Ao fim de 30 minutos com a mão a segurar o secador e a cabeça quase colada à parede, digo ”Bolas, que se lixe, fica assim mesmo”. E quando saio para a rua deixo uma rasto de água pelo chão e muito cuidado porque quem vier atrás pode escorregar e partir a bacia, o colo do fémur ou a cana do nariz.
E já agora: Não quero morrer sem que alguém me explique: porque é que esses secadores estão sempre tão presos à parede como se fossem o cofre do Bill Gates? Têm medo que alguém os roube? Receiam que alguém os atire pela janela? Existirá lá dentro uma câmara oculta para filmarem-nos a tomar banho? Há hipótese das suas peças serem convertidas em catanas?

Chuveiro
O que é que se passa com os chuveiros dos hotéis? Senhores engenheiros: estão bêbedos quando dão ordens aos vossos empregos para colocarem os suportes para os chuveiros? Acabaram de cair dentro de um poço do Whisky? Tirando 3 ou 4 hotéis em que os suportes para os chuveiros podiam ser regulados em altura, ao longo da minha vida apanhei sempre com dois tipos de chuveiros..."

A palhinha acabou! Mas no blog do António Barrote tem muito mais!

terça-feira, 15 de abril de 2008

Momento da Verdade


Você sabe o que é um momento da verdade?

Por mais que você talvez não saiba o que é, com certeza você já passou por milhares deles, sendo hoteleiro ou não.

O momento da verdade, muito conhecido no meio hoteleiro, ocorre quando o hóspede tem contato com o hotel e seus serviços, ou seja, tanto a parte física (apartamentos, restaurantes, enfim, sua estrutura), quanto com os seus funcionários que lhe prestam atendimento.

Assim, ele é o momento em que todas as expectativas, ilusões, idéias que o hóspede tem sobre o hotel, se confrontam com a realidade. Mas ele não ocorre somente uma vez não, viu? É o tempo todo.

Toda vez que o hóspede solicita alguma coisa pelo telefone, é atendido na recepção, restaurante, piscina, no apartamento, enfim, quando ele tem qualquer contato com o hotel (estrutura ou serviços), ele está vivendo um momento da verdade.

Quando esses momentos são vivenciados de forma positiva, resulta na satisfação do hóspede e, espera-se, conseqüente vontade de regressar ou indicar o hotel.

Já quando não se obtém sucesso nesses momentos da verdade, o hóspede fica, no mínimo, insatisfeito, e dessa insatisfação podem originar mil coisas: ele pode querer não mais voltar ao hotel, não indicar para ninguém, sair falando mal, pedir para sua empresa rescindir o contrato etc.

Desta forma, faça com que todo e qualquer momento da verdade que o hóspede vivencie no hotel seja o melhor possível. Não só por ele, ou pelas repercussões que um bom ou mau momento pode ocasionar, mas porque você é um profissional hoteleiro, que deve ter sempre como princípio básico o bom acolhimento e atendimento.

Garanto que ao produzir bons momentos para os seus hóspedes você ficará mais encantado do que eles. Afinal, ficar orgulhoso de um trabalho bem feito eleva a auto-estima de qualquer profissional!


Obs.: o crédito da imagem deste post é da View Magazine, em um artigo super interessante sobre momentos da verdade. Confira!

sexta-feira, 28 de março de 2008

Bloquear ou não bloquear, eis a questão.

Na hotelaria há uma prática constantemente adotada pela recepção e/ou reservas: o bloqueio de apartamentos (UH's).

Isto se dá pela quantidade disponível de diversos tipos de UH's, tais como: suítes (em suas variadas classificações), apartamentos frente mar, cama king size, entre outros; como também por solicitações de hóspedes (apartamentos conjugados, não fumante, etc).

Acontece que por estas solicitações, muitas vezes os departamentos de reservas ou recepção bloqueiam estes apartamentos, ou seja, impedem que eles sejam designados para outras reservas que não aquela, a fim de evitar que esses pedidos feitos hóspedes não sejam atendidos.

Para que outra pessoa não desbloqueie tal apartamento, muitas vezes somente os funcionários de cargo superior (supervisores, chefes e gerentes) possuem a senha para efetuar um bloqueio ou desbloqueio.

Mas... como nada é previsível na hotelaria (não raro nem mesmo a vinda do hóspede), muitos bloqueios são desfeitos, podendo gerar enormes mal entendidos e situações desconfortáveis.

O que talvez seja a mensagem mais importante deixada por este tipo de atitude, seja a de analisar cuidadosamente a situação antes de bloquear ou desbloquear um apartamento.

Pode-se citar como questionamentos para esta análise:
  • O hóspede tem muitos casos de no show¹?
  • Tem alguma solicitação que não será encontrada em nenhuma outra UH disponível para o período de sua reserva?
  • Será que o desbloqueio desta UH em particular é tão urgente ou necessário, chegando a ser imprescindível?
  • Como se poderá, de certa forma, ressarcer o hóspede que não teve as suas solicitações de reserva atendidas?

Estas questões e muitas outras que vão depender da situação são necessárias para que não se cometa ações equivocadas, que podem causar insatisfações e uma péssima experiência, que pode até mesmo ser determinante para que o hóspede nunca mais regresse ou que uma empresa deixe de ter contrato com o hotel.

Paciência, reflexão, análise e calma na hora de resolver estas e outras situações podem fazer toda a diferença.

E você, o que acha?

1 - no show: hóspede efetua a reserva mas não comparece. Geralmente nesses casos a diária é cobrada, pois os hoteleiros alegam que o apartamento que poderia ser ocupado por outra pessoa, foi disponibilizado para o hóspede que não compareceu.