A hora do encontro: o check-in

Com certeza um momento crucial para qualquer hotel, ou meio de hospedagem, é a chegada do hóspede, ou seja, o check-in.

É praticamente impossível saber de quais situações o hóspede veio até chegar ao hotel. Se fez boa viagem, se teve aborrecimentos, se sua bagagem foi extraviada, se o motivo que o fez viajar foi bom ou não, enfim, são incintáveis variáveis que podem ter acontecido até aquele momento.

O que leva ao recepcionista uma difícil missão: adequar-se.

Existem recepcionistas que adotam uma postura só para todo e qualquer hóspede que chegue, tendo um certo padrão de comportamento. Isso pode ser bom e ruim e ao mesmo tempo, pois ele pode padronizar seus serviços, bem como cair na indiferença, agindo mecanicamente e dando ao hóspede a impressão de que não terá, naquele hotel, um tratamento personalizado, sentindo-se um qualquer.

Outros recepcionistas exageram na intimidade, chegando a pontos extremos de dividir a sua vida pessoal com o hóspede, expondo incluisive suas mazelas e insatisfações.

Quando me refiro a adequar-se ao hóspede, não estou dizendo para quebrar protocolos, mas sim, atender ao hóspede de forma personalizada, de acordo com o seu humor, digamos.

Caso o hóspede demonstre presa, faça o check-in de forma mais rápida o possível. Caso esteja cansado, seja amável, mas também rápido. Caso esteja de mal humor, tente quebrá-lo com um sorriso.

Enfim, proporcionar ao hóspede um atendimento de acordo com as suas necessidades, visando a sua satisfação, executando um ckeck-in adequado à situação e proporcionando ao hóspede um atendimento o mais personalizado possível, fazendo com que se sinta especial.

Desta forma, o recepcionista pode fazer com que o bom atendimento seja a sua marca profissional, uma vez que o bom acolhimento é o objetivo.

Bloquear ou não bloquear, eis a questão.

Na hotelaria há uma prática constantemente adotada pela recepção e/ou reservas: o bloqueio de apartamentos (UH's).

Isto se dá pela quantidade disponível de diversos tipos de UH's, tais como: suítes (em suas variadas classificações), apartamentos frente mar, cama king size, entre outros; como também por solicitações de hóspedes (apartamentos conjugados, não fumante, etc).

Acontece que por estas solicitações, muitas vezes os departamentos de reservas ou recepção bloqueiam estes apartamentos, ou seja, impedem que eles sejam designados para outras reservas que não aquela, a fim de evitar que esses pedidos feitos hóspedes não sejam atendidos.

Para que outra pessoa não desbloqueie tal apartamento, muitas vezes somente os funcionários de cargo superior (supervisores, chefes e gerentes) possuem a senha para efetuar um bloqueio ou desbloqueio.

Mas... como nada é previsível na hotelaria (não raro nem mesmo a vinda do hóspede), muitos bloqueios são desfeitos, podendo gerar enormes mal entendidos e situações desconfortáveis.

O que talvez seja a mensagem mais importante deixada por este tipo de atitude, seja a de analisar cuidadosamente a situação antes de bloquear ou desbloquear um apartamento.

Pode-se citar como questionamentos para esta análise:

• O hóspede tem muitos casos de no show¹?

• Tem alguma solicitação que não será encontrada em nenhuma outra UH disponível para o período de sua reserva?

• Será que o desbloqueio desta UH em particular é tão urgente ou necessário, chegando a ser imprescindível?

• Como se poderá, de certa forma, ressarcer o hóspede que não teve as suas solicitações de reserva atendidas?

Estas questões e muitas outras que vão depender da situação são necessárias para que não se cometa ações equivocadas, que podem causar insatisfações e uma péssima experiência, que pode até mesmo ser determinante para que o hóspede nunca mais regresse ou que uma empresa deixe de ter contrato com o hotel.

Paciência, reflexão, análise e calma na hora de resolver estas e outras situações podem fazer toda a diferença.

E você, o que acha?

1 - no show: hóspede efetua a reserva mas não comparece. Geralmente nesses casos a diária é cobrada, pois os hoteleiros alegam que o apartamento que poderia ser ocupado por outra pessoa, foi disponibilizado para o hóspede que não compareceu.

Estágio...

Com certeza a grande maioria dos hoteleiros já passaram por um ou mais estágios na vida.
Nem sempre na área que desejaram, ou mesmo com algum retorno financeiro.
Mas as lembranças ficam. E as histórias também...

Vou contar hoje um breve caso que ocorreu com uma estagiária da Governança em seu primeiro dia de trabalho.

Nem sempre os hóspedes ligam para o ramal certo para terem seus pedidos atendidos. O deste caso ligou para a Governança ao invés da Recepção.

A nossa querida estagiária atendeu. Respondeu apenas "Yes Sir". Depois, apavorada saiu correndo atrás da governanta perguntando como era o tal de "leite chekaut" (late check-out) que o hóspede queria...

Essa passagem ficou famosa no hotel pelas risadas coletivas que causou, e nem mesmo a governanta segurou o riso.

Nota: late check-out é um pedido muito comum à recepção e significa que o hóspede quer ficar um pouco mais em seu apartamento além do horário especificado para a sua saída (check-out). E ele pode ser gratuito ou cobrado, tudo vai depender da política do hotel, do tempo que o hóspede precisará para desocupar a habitação (UH) e também de quem é o pax (hóspede), da sua importância para o hotel etc (é, isso também conta...).