Quase como Telemarketing

Existem alguns profissionais do ramo hoteleiro que insistem em agir como vários telefonistas de call center, que convenhamos, muitas vezes nos fizeram esperar vários minutos ou nos transferiram para incontáveis outros atendentes até o limite de nossa paciência.

Em um hotel não podemos agir assim.

Para começo de conversa, nunca deixe o telefone tocar mais de três vezes. Sei que às vezes isso pode parecer uma missão impossível, mas faça.

Não deixe a pessoa esperar muito tempo do outro lado da linha enquanto soluciona o problema. Se você sabe que pode demorar, diga que vai ligar tão logo o solucione, ou se for mais rápido, bata um papo enquanto vai mexendo os seus pauzinhos. Isso vai distrair a pessoa, que nem vai ver o tempo passar enquanto você a ajuda.

Se o hóspede ou outra pessoa que esteja na linha lhe pedir algo que você mesmo possa fazer ou solucionar, faça. Não há nada mais irritante do que ser repassado para outras pessoas e esperar "horas a fio", além de ter que explicar tudo de novo, e de novo, e de novo...

Caso você atenda a um telefonema cujo pedido não pode atender, repasse ao setor responsável, mas não esqueça de explicar a situação, para que a outra pessoa não tenha que ficar repetindo tudo de novo. Se acaso souber o nome da pessoa, não esqueça de dizer, pois a personalização na prestação do serviço é muito importante.

Enfim, seja sempre gentil, pois seja um funcionário ou um hóspede do outro lado da linha, você é um hoteleiro e deve ser gentil sempre.

Ah! Como poderia esquecer! Nada de gerúndio! Isso mata a língua portuguesa!

Mais uma da mesma estagiária

É bem divertida a época inicial em um hotel, descobrindo termos, o modo de organização da empresa, suas difculdades e oportunidades.

Continuando a saga da estagiária da governança, quero contar sobre outro telefonema em um dos seus primeiros dias de trabalho.

Pois bem, nossa estudante estava acomodada na mesa da governança e atendeu o telefone, só que desta vez era de uma camareira que, ainda não se sabe até hoje, se desconfiava do sangue fresco em seu setor...

Estagiária: - Governança, boa tarde!

Camareira: - Aqui é a camareira do 5º andar. Avisa aí que tem uns mortos aqui no corredor. Obrigada.

Podem imaginar o que aconteceu?

Pois bem, a estagiária chamou a segurança e pediu que fossem urgentemente encontrar a tal camareira do 5º andar, pois existiam mortos no hotel. Não contente, foi lá para ver o que tinha acontecido.

Foi uma confusão dos diabos, resolvida com muito bom humor e um aprendizado: "mortos" no corredor ou no andar significa que existem bandejas de refeições de hóspedes para serem retirados.

Na maioria das vezes que o hóspede termina uma refeição entregue pelo room service (serviço de quarto), ele esquece de pedir que retirem a bandeja ou carrinho, e simplesmente coloca no corredor os restos. Daí a denominação "mortos".

Não sei quem inventou isso, mas é bem utilizado e engraçado quando os novatos caem na, digamos, "armadilha".

Estágio...

Com certeza a grande maioria dos hoteleiros já passaram por um ou mais estágios na vida.
Nem sempre na área que desejaram, ou mesmo com algum retorno financeiro.
Mas as lembranças ficam. E as histórias também...

Vou contar hoje um breve caso que ocorreu com uma estagiária da Governança em seu primeiro dia de trabalho.

Nem sempre os hóspedes ligam para o ramal certo para terem seus pedidos atendidos. O deste caso ligou para a Governança ao invés da Recepção.

A nossa querida estagiária atendeu. Respondeu apenas "Yes Sir". Depois, apavorada saiu correndo atrás da governanta perguntando como era o tal de "leite chekaut" (late check-out) que o hóspede queria...

Essa passagem ficou famosa no hotel pelas risadas coletivas que causou, e nem mesmo a governanta segurou o riso.

Nota: late check-out é um pedido muito comum à recepção e significa que o hóspede quer ficar um pouco mais em seu apartamento além do horário especificado para a sua saída (check-out). E ele pode ser gratuito ou cobrado, tudo vai depender da política do hotel, do tempo que o hóspede precisará para desocupar a habitação (UH) e também de quem é o pax (hóspede), da sua importância para o hotel etc (é, isso também conta...).