Blog do Costão do Santinho

Realmente muitas coisas boas nos aguardavam no Costão do Santinho: funcionários super simpáticos e extremamente entusiasmados em cuidar do blog do Costão, com informações úteis e que promovam maios integração com o seu público, sempre com muita ética e respeito.

Sinceramente, quando o blog do Costão entrar no ar, tenho a certeza de que será imitado por muitos outros hotéis e resorts que tiveram a oportunidade de serem empreendedores e não foram.

O bom é que se o blog for tão legal como parece que será - eu já estou com água na boca para ver o resultado - com certeza será referência, além do pioneiro entre os "grandes".

Aliás, não será somente um, mas segundo Omar, vários blogs, cada um para os setores que mais promovem a interação com o púiblico, como o SPA e a Ecologia. Ou seja, o Costão não quer apenas ter mais um canal de comunicação, mas sim vários!

O Costão levou mesmo a sério a implementação de seus blogs! Além de ter ótimos funcionários encarregados desta função!

Depois de todas estas entrevistas sobre o primeiro blog do Costão, e com a notícia de que outros do mesmo resort surgirão, só falta voltar a Florianópolis e ver se podemos entrevistar também os responsáveis pelos outros blogs que o Costão vai lançar!
Tarefa ruim... rs

Gostou da série de reportagens?
Comente e divulgue para seus amigos, pois no próximo semestre o blog do Costão vai estar fervendo!

Entrevista 3

Agora vamos conhecer Omar Omar, que é o Gerente de TI e Comunicação do Costão do Santinho e descobrir qual será a sua participação no blog, já que também é responsável pelas informações divulgadas e como isso será feito.















Vivências em Hotelaria - Como Gerente de TI & Comunicação, como avalia a visibilidade do Costão do Santinho na Internet?

Omar Omar - O internauta sabe o que quer e o busca. Há uma inversão na visão de alcançar/buscar o cliente (ex. email marketing), hoje é ele quem nos busca. Por isso precisamos estar disponíveis, sempre visíveis para que nos encontre.

Hoje investimos em aprimorar a visibilidade do Costão do Santinho nos mecanismos de busca, sites de relacionamento e no estabelecimento de parcerias online com portais e sites relacionados.

Para isso, o conteúdo é cada vez mais importante. Por isso investimos na reformulação do web-site e em tecnologias como blog e interatividade com os internautas.

VH - Como será efetuado este blog? Como ele será tecnicamente feito? Será hospedado diretamente no site do Costão ou em site de hospedadem gratuita? Por quê?

Omar - Será utilizada a ferramenta Wordpress, de forma customizada, para a construção dos blogs. Sua hospedagem seguirá a política de internet do empreendimento. Hoje todo o site é hospedado internamente. Em caso de hospedagem em data center do site, por exemplo, certamente o blog o acompanhará. Por questões de disponibilidade, confiabilidade, customização e segurança, contudo, a opção de hospedagem gratuita é geralmente dispendiosa.

VH - Irá permitir comentários por parte dos visitantes? Alguns blogs de hotéis não habilitam esta ferramenta. E como encara esta atitude de bloqueio?

Omar - O blog irá permitir comentários. Para combater conteúdo inapropriado utilizaremos, a exemplo da maioria dos blogs corporativos, mecanismos de moderação dos posts. O propósito não é censurar o internauta, mas evitar abusos e termos inapropriados visto que nosso público constitui-se de famílias que incluem de crianças a pessoas da melhor idade.

VH - O blog do Costão visa suprir alguma necessidade do site? Tem outro objetivo? Quais contribuições ele agregará a exposição do resort na Internet?

Omar - O blog não visa suprir necessidades do site, mas sim, contribuir com a comunicação entre o Costão do Santinho e seu público e para a geração de conteúdo útil, de valor para o internauta. Nesse sentido, tanto o blog quanto a internet, constituem meios cujo fim é conversar melhor com nosso hóspede. É uma ferramenta que possibilita a segmentação do contato. Com blogs por área, como SPA, Ecologia, Gastronomia etc, conseguiremos incrementar a produção de conteúdo com o envolvimento dos especialistas de cada célula. Além disso, poderá contribuir para compreender melhor o nosso público e aproveitar sugestões e/ou críticas que possam vir na forma de comentários às matérias.

VH - Qual a previsão de entrar no ar?

Omar - Segundo semestre de 2008.

Quantas surpresas o Omar nos reservava, hein?
Obrigada pelas interessantes revelações!

O que achou da entrevista?
Comente!

Entrevista 2

Hoje a nossa entrevistada é a Juliana Cunha, que é a Coordenadora de CRM do Costão do Santinho.
Ela será a responsável por postar no blog. Uma função bem importante, não acham?

Vamos agora saber a opinião da Juliana, a moça simpática da foto, sobre esta novidade do Costão.

Vivências em Hotelaria - Como surgiu a idéia de incluir o Costão do Santinho no mundo dos blogs?

Juliana Cunha - Juntamente com o projeto de Implantação da Célula de CRM, que busca otimizar os processos de comunicação com o cliente (interno, externo, direto e indireto). Aproveitando a era digital, o Costão do Santinho utiliza de todas as ferramentas possíveis para auxiliar nesta comunicação, sendo o Blog uma delas, fazendo com que as informações de nossos produtos cheguem a muitos segmentos.

VH - Qual a importância do blog para o relacionamento com os seus clientes?

Juliana - Agilidade de informação e facilidade de atualização.

VH - Você será a responsável pela inserção de posts no blog. O que pretende publicar?

Juliana - Todas as informações pertinentes a pacotes e promoções, novidades, eventos, programas sociais e ambientais, etc.

VH - Qual a reação esperada dos visitantes do blog?

Juliana - Esperamos conforme citado anteriormente, que nosso Blog seja mais um canal aberto com nossos clientes, fazendo com que estes acessem nosso site e entrem em contato com nossa central de reservas para maiores informações.

E aí? Gostou da Juliana?
Então aproveite para fazer bastante comentários no blog do Costão assim que entrar no ar e saiba mais o que essa moça tem a dizer!
Obrigada pela contribuição e bem-vinda ao mundo dos blogueiros!

Legal, não?
Comente o que achou da entrevista!

Entrevista 1

Para começar a entender o porquê da decisão do Costão do Santinho entrar para o mundo dos blogs, a nossa primeira entrevistada será a sua Coordenadora de Marketing, Bianca Fernandes, que gentilmente concedeu alguns minutos de seu tempo para nos explicar um pouco mais do futuro blog do Costão e ainda posou pra foto!















Vivências em Hotelaria - Como Coordenadora de Marketing, como avalia a inclusão do Costão do Santinho no "universo dos blogs"?

Bianca Fernandes - Avalio como um importante passo para a comunicação via Internet com o público em geral, pois ao mesmo tempo em que receberá informações, terá condições de se comunicar mais rapidamente e de uma forma atualíssima com o Costão do Santinho.

VH - Tem alguma estratégia de marketing que seja voltada para o Blog?

Bianca - A estratégia de complementar o trabalho de relacionamento com o cliente, o nosso CRM, suprindo a necessidade de uma forma de comunicação mais ágil e, ao mesmo tempo, ocupar o nosso espaço entre os blogs, pois alguns hotéis, como você comentou, embora na minha avaliação com pouca expressão, já começaram este trabalho. Assim, o Costão não pode deixar de lado esta oportunidade.

VH - Qual será o papel do blog?

Bianca - Tornar mais dinâmico o relacionamento com o público e ganhar mais visibilidade.

VH - O que é esperado atingir com o blog? Quais resultados almeja?

Bianca - Esperamos que haja uma grande participação do público, já que até no orkut existem várias comunidades onde os hóspedes, funcionários, apreciadores do resort se comunicam entre si. Mas como a grande maioria não é moderada por nós, sendo difícil suprir a necessidade de informação que eles demandam, ou mesmo estimular comentários. Isso nos provou que há demanda para o blog e que, talvez ele venha até a receber mais contribuições por ser uma fonte segura, da qual eles podem esperar uma resposta direta do Costão. Acho que o resultado maior será mesmo a participação do público, que não me aventuro a mensurar agora, mas especulo que será grande.

Gostaram da entrevista?

Comentem!

A Bianca foi só a primeira, pois tem mais gente super simpática envolvida no blog do Costão.

No próximo post vocês conhecerão mais uma personagem importante para a realialização deste blog!

Novidade no ar

Pesquisando por aí na internet, achei alguns blogs de hotéis.
É isso mesmo!

A novidade é que os hotéis estão começando a explorar o mundo dos blogs.
Não satisfeitos em manter somente um site, eles estão procurando novas formas de se comunicar.

Os blogs existentes, que não serão divulgados aqui, têm alguns pontos que creio que não foram bem explorados, como por exemplo um que simplesmente desabilitou os comentários! Será que isso seria uma forma de censura?

Dentre eles, há outros que aproveitam para divulgar informações do hotel, atividades e até mesmo o que está acontecendo na cidade onde se localiza.

Um fato foi intrigante: a maioria dos hotéis que possuem um blog são os considerados "pequenos". O que acontece então com os nacionalmente conhecidos? Podem ser de rede, 5 estrelas, familiares, enfim, de qualquer forma de administração.

Depois deste fato decidi investigar.
E não é que o Costão do Santinho, considerado o Melhor Resort de Praia do Brasil há durante 3 anos (2005, 2006 e 2007), está se preparando para fazer o seu blog?

Este será o tema da série de reportagens que você verá aqui no blog Vivências em Hotelaria, que inclui entrevistas com seus responsáveis.

Aguarde e logo verá o resultado desta investida!
Enquanto isso, estarei na maravilhosa Florianópolis tendo dias incríveis!

Concierge + 1

Depois de falar um pouquinho sobre todo o trabalho e amor que o pessoal do concierge têm por todos diariamente.

Eles têm associação internacional, sabia?



É a Le Clefs d'Or, que começou na França, foi trazido para o Brasil há mais de oitenta anos atrás e hoje está em diversos países.

Para saber mais sobre a associação em terras tupiniquins, é só clicar aqui.

E para homenagear esse pessoal que trabalha arduamente mas feliz da vida, aqui vai a foto dos:

Les Clefs d'Or Brésil

Na foto estão: Miro Guimarães, Paulo Roberto Correa, Roberta Bezerra, Silvio Gomes e Renato Torreira. E o concierge aí atrás é do Sofitel Rio de Janeiro, em Copacabana, onde o Silvio e o Roberto trabalham.

Parabéns a todos pela valorização da profissão e pela constante busca de melhorias!

Concierge. Alguém sabe o que é?

Olá pessoal!

Não sei se é do conhecimento de todos o que é e o que faz o concierge dentro do hotel.

Pois bem, para começo de conversa, o concierge é um setor muitas vezes atrelado à recepção, com mais ou menos autonomia (quanto mais melhor).

O concierge simplesmente é o responsável pelas "chaves da cidade", ou seja, fornece informações sobre qualquer coisa que o hóspede necessite ou queira saber, seja um restaurante, museu, atrações, eventos, transportes, enfim, absolutamente tudo! Literalmente eles "destrancam" qualquer porta para deixar a cidade inteiramente ao dispor de seus hóspedes com a maior cortesia.

Sem contar das malas! Mas me refiro as dos hóspedes, pois eles também são os responsáveis pelos mensageiros e as malas que eles tanto carregam de um lado para o outro.

É muito trabalho, bem diversificado, mas imensamente gratificante!

Vídeo sobre Governança

O departamento da Governança tem com certeza muito trabalho a fazer.

Limpar áreas social e interna, apartamentos, coordenar vários funcionários e trabalhar em contato com muitos e diversos setores, são algumas das prerogativas que quem deseja participar deste departamento deve saber.

O cuidado e o carinho com que muitas vezes os funcionários deste departamento executam suas funções é percebido por todos, pois qualquer falta ou falha ressalta aos olhos.

Fuxicando aqui e ali, encontrei no You Tube um vídeo que mostra o trabalho das incansáveis camamerias. Está em inglês, mas é bem legal!

E parabéns pelo trabalho de todos da governança!

Quase como Telemarketing

Existem alguns profissionais do ramo hoteleiro que insistem em agir como vários telefonistas de call center, que convenhamos, muitas vezes nos fizeram esperar vários minutos ou nos transferiram para incontáveis outros atendentes até o limite de nossa paciência.

Em um hotel não podemos agir assim.

Para começo de conversa, nunca deixe o telefone tocar mais de três vezes. Sei que às vezes isso pode parecer uma missão impossível, mas faça.

Não deixe a pessoa esperar muito tempo do outro lado da linha enquanto soluciona o problema. Se você sabe que pode demorar, diga que vai ligar tão logo o solucione, ou se for mais rápido, bata um papo enquanto vai mexendo os seus pauzinhos. Isso vai distrair a pessoa, que nem vai ver o tempo passar enquanto você a ajuda.

Se o hóspede ou outra pessoa que esteja na linha lhe pedir algo que você mesmo possa fazer ou solucionar, faça. Não há nada mais irritante do que ser repassado para outras pessoas e esperar "horas a fio", além de ter que explicar tudo de novo, e de novo, e de novo...

Caso você atenda a um telefonema cujo pedido não pode atender, repasse ao setor responsável, mas não esqueça de explicar a situação, para que a outra pessoa não tenha que ficar repetindo tudo de novo. Se acaso souber o nome da pessoa, não esqueça de dizer, pois a personalização na prestação do serviço é muito importante.

Enfim, seja sempre gentil, pois seja um funcionário ou um hóspede do outro lado da linha, você é um hoteleiro e deve ser gentil sempre.

Ah! Como poderia esquecer! Nada de gerúndio! Isso mata a língua portuguesa!

Relato engraçado

Olá todos!

Como aqui tratamos de diversos assuntos sobre a hotelaria, estava eu, garimpando na net coisas legais para dividir com vocês e achei um relato super engraçado (para quem lê) sobre os apuros vividos por Francisco Salgueiro como hóspede.

Realmente vale a pena ler, por isso posto aqui na íntegra suas palavras com o desejo de que tenha melhores vivências em hotelaria.

Deixo aqui um trechinho para dar água na boca. Mas sei que com certeza vocês vão dar uma clicada no blog do António Barrote para ler o texto original.

Divirtam-se!


Hotéis: Sonho ou pesadelo?
Francisco Salgueiro

"Por que é que nos hotéis nunca dão pastas de dentes? Por que é que os lençóis nos hotéis têm sempre uma mancha? Por que é que o pequeno almoço nos hotéis tem de ser tomado sempre até às 10 horas? Por que é que os secadores nos hotéis têm menos potência do que um leque sevilhano?
Eu não sei como é com vocês, mas a primeira coisa que faço quando chego a um quarto de hotel é verificar se tem secador. Ok, é a segunda coisa, a primeira é ver quantos canais a televisão apanha. Mas o secador vem num honroso segundo lugar, a milésimos segundos.
Não há nada pior num quarto de hotel do que ter um secador tipo Barbie. Serei eu a única pessoa a exigir um secador que seque? Serei eu a única pessoa que não quer sair para a rua a parecer que tem as Cataratas do Niagara a escorrem pelo cabelo? Sempre que vou para um hotel leio as brochuras de apresentação como se os próximos 50 anos da minha vida dependessem disso. 54% das vezes, perdão 87% das vezes, aliás 91% das vezes, qual o quê 99,999% das vezes dizem que o quarto tem um secador. São sempre tão fantásticos que secam o cabelo em dois segundos, penteiam-no automaticamente e até aparam as patilhas. Tão poderosos que os astronautas da Nasa levam modelos equivalentes para o espaço. Eu confio nas brochuras. Eu sei que sou ingénuo mas confio nas brochuras e não levo secador de casa.
Para mim o secador é quase tão importante como uma escova de dentes. Aliás é mais importante do que uma escova de dentes, porque se eu não lavá-los um dia, enfio uma pastilha na boca gluuuppp e já está. Ok, eu sei que é um nojo, mas não me digam que nunca fizeram...? Mas se não secar o cabelo, ele parece que apanhou um choque eléctrico, que viu o Júlio Isidro nu, ou que tem um iman a puxá-lo. Por isso tenho de ir bem preparado. Mas se a brochura assegura, quase com comprovação notarial que o secador que faz com que o nosso cabelo fique com tanta pinta como o do George Clooney (para os homens) ou da Jennifer Aniston (para as mulheres ou travestis), eu confio.
Mas quase sempre, na parede da casa de banho está uma caixa, com um tubo, de 10 cms, estilo aspirador. Não tem ar de secador, não tem pinta de secador e não seca como um secador. Quando ligo, e em vez de um viagral VRUMMMMMMM, apanho com um tímido Vrim! Tenho a certeza que se ligasse uma ventoinha e à sua frente colocasse uma lâmpada de 30 watts tinha mais potência e mais calor.
Depois de ligá-lo dá para tomar um chá, ouvir um discurso do Fidel Castro, ver a todas as edições dos Jogos sem Fronteiras desde 1975, fazer dez filhos e assistir aos seus casamentos. Ao fim de 30 minutos com a mão a segurar o secador e a cabeça quase colada à parede, digo ”Bolas, que se lixe, fica assim mesmo”. E quando saio para a rua deixo uma rasto de água pelo chão e muito cuidado porque quem vier atrás pode escorregar e partir a bacia, o colo do fémur ou a cana do nariz.
E já agora: Não quero morrer sem que alguém me explique: porque é que esses secadores estão sempre tão presos à parede como se fossem o cofre do Bill Gates? Têm medo que alguém os roube? Receiam que alguém os atire pela janela? Existirá lá dentro uma câmara oculta para filmarem-nos a tomar banho? Há hipótese das suas peças serem convertidas em catanas?

Chuveiro
O que é que se passa com os chuveiros dos hotéis? Senhores engenheiros: estão bêbedos quando dão ordens aos vossos empregos para colocarem os suportes para os chuveiros? Acabaram de cair dentro de um poço do Whisky? Tirando 3 ou 4 hotéis em que os suportes para os chuveiros podiam ser regulados em altura, ao longo da minha vida apanhei sempre com dois tipos de chuveiros..."

A palhinha acabou! Mas no blog do António Barrote tem muito mais!

Higiene

Em qualquer lugar a higiene é fundamental.

Desta forma no trabalho não poderia ser diferente, correto?

Errado...

Infelizmente muita gente acha que pelo fato de nada no trabalho pertencer-lhe de papel passado, ou por má educação mesmo, não cuidam dos objetos e nem de seu próprio uniforme.

Mas há casos em que a própria empresa é a encarregada desses problemas higiênicos.

Já trabalhei em um hotel de renome, daqueles de rede internacional, enfim, cheio de pompa e circunstância. E como a grande maioria de hotéis de grande porte, os uniformes eram lavados lá mesmo.

Só que a lavanderia neste hotel era um cubículo, com máquinas de lavar bem convencionais, como aquelas de tanquinho. Daí já viu, nem água quente para lavar as roupas e maquinário industrial nem pensar. A única separação que havia era entre as roupas brancas e coloridas. Só.

E vocês não vão acreditar no que aconteceu comigo: acabei pegando escabiose (sarna mesmo!) de um uniforme que foi contaminado pela criatura que tinha essa doença e não se tratou ou nem sabia que a tinha.

Resultado: demorei mais de um mês para descobrir o que aquilo e ter o devido tratamento, contaminei todos que moram comigo, a conta de água e luz lá de casa foi às alturas (tem que se lavar e passar todas as roupas diariamente), além de gastar as bufas com limpezas extras (também tem que se limpar todo o ambiente...).

Hoje já está tudo bem, estamos todos curados. Mas fico pensando nos outros funcionários daquele hotel....

Quantos será que contraíram a doença? Quantos a retransmitiram?! Quantos? Quantos? Quantos?

Enfim, cuidar do próprio corpo e ter higiene é fundamental.

E se no hotel que você trabalha não tem lavanderia industrial, peça para levar seu uniforme para lavar em casa, pois você pode adquirir muito mais do que só sarna para se coçar!

P.S.: acabei saindo do hotel...

Crédito da imagem.

Momento da Verdade

Você sabe o que é um momento da verdade?

Por mais que você talvez não saiba o que é, com certeza você já passou por milhares deles, sendo hoteleiro ou não.

O momento da verdade, muito conhecido no meio hoteleiro, ocorre quando o hóspede tem contato com o hotel e seus serviços, ou seja, tanto a parte física (apartamentos, restaurantes, enfim, sua estrutura), quanto com os seus funcionários que lhe prestam atendimento.

Assim, ele é o momento em que todas as expectativas, ilusões, idéias que o hóspede tem sobre o hotel, se confrontam com a realidade. Mas ele não ocorre somente uma vez não, viu? É o tempo todo.

Toda vez que o hóspede solicita alguma coisa pelo telefone, é atendido na recepção, restaurante, piscina, no apartamento, enfim, quando ele tem qualquer contato com o hotel (estrutura ou serviços), ele está vivendo um momento da verdade.

Quando esses momentos são vivenciados de forma positiva, resulta na satisfação do hóspede e, espera-se, conseqüente vontade de regressar ou indicar o hotel.

Já quando não se obtém sucesso nesses momentos da verdade, o hóspede fica, no mínimo, insatisfeito, e dessa insatisfação podem originar mil coisas: ele pode querer não mais voltar ao hotel, não indicar para ninguém, sair falando mal, pedir para sua empresa rescindir o contrato etc.

Desta forma, faça com que todo e qualquer momento da verdade que o hóspede vivencie no hotel seja o melhor possível. Não só por ele, ou pelas repercussões que um bom ou mau momento pode ocasionar, mas porque você é um profissional hoteleiro, que deve ter sempre como princípio básico o bom acolhimento e atendimento.

Garanto que ao produzir bons momentos para os seus hóspedes você ficará mais encantado do que eles. Afinal, ficar orgulhoso de um trabalho bem feito eleva a auto-estima de qualquer profissional!

Obs.: o crédito da imagem deste post é da View Magazine, em um artigo super interessante sobre momentos da verdade. Confira!

Dica de programa

Sabe aqueles dias em que você fica "zapiando" por aí? É, mudando de canal o tempo todo a procura de algo novo, interessante?

Pois bem, foi em um dia assim, acho que foi no domingo, me deparei com um programa bem legal na TvBv , intitulado Estado de Excelência, que na programação catarinense é exibido aos domingos às 1:20h da madrugada. O horário não é lá dos melhores, mas o programa é uma boa opção para diversos profissionais, incluindo os hoteleiros.

Ele tem várias matérias sobre empreendedorismo e pensamentos de empresdários catarinenses bem interessantes. E o melhor é que quem perdeu o programa pode ver os vídeos exibidos no seu site, que tem ainda o blog do editor, o palestrante Raimundo Ribeiro Martins, que é escritor e publicitário, além de apresentador do programa Estado de Excelência.

Não é Big Brother, mas com certeza vale dar uma espiadinha!

Front Office x Back Office

Em muitos hotéis pude constatar uma pequena "richa" entre o pessoal que trabalha nos departamentos front e no back office.

Só para lembrar, o front office abrange setores como a recepção, concierge, restaurantes, governança, enfim, todo mundo que trabalha diretamente com o atendimento ao hóspede. Já o back office, com os departamentos internos, como recursos humanos, controladoria, compras, administração e tal.

Acontece que o pessoal do front office muitas vezes acha que o do back só se dá bem. Fica ali sentado o dia inteiro todo engomadinho, sempre se achando melhor do que eles, disfruta de todos os finais de semana e feriados e que o trabalho duro não é seu forte.

Em troca, o pessoal do back acha que o do front acaba se divertindo mais do trabalhando, que reclama desnecessariamente e que seu trabalho é bem mais fácil e simples, bem como que os seus salários poderiam ser menores.

Essa disputa entre quem trabalha mais, quem ganha o que, quem se sacrifica mais pelo hotel, é totalmente desnecessária. Afinal, sem um o outro não sobrevive, e todos estão juntos, como peças de uma engrenagem, para que o hotel funcione bem.

Todos podem sofrer ou se entediar com o seu trabalho de vez em quando, pois fazer vários relatórios e ficar trancado em uma sala pode não ser assim tão interessante ou bom. Bem como trabalhar em pé e agüentar hóspedes inconvenientes também pode ser bem aborrecido.

A dica que fica é: se não está satisfeito com a sua área de atuação, procure se aprimorar para mudar, ou se acha que o pessoal de outro setor tem o trabalho mais fácil e reclama de barriga cheia, vá lá, confira, veja o quanto pode ser estressante o outro lado, bem como o seu trabalho de vez em quando é.

Assim, seja compreensivo com os seus colegas de outros setores, pois todos estão juntos no mesmo barco, embora com funções diferentes.

A união faz a força, e em um hotel sério, com uma boa administração, é possível averiguar um igual tratamento a todos, sem paparicos e nem protecionismos para nenhum lado, pois em um hotel assim, não há lados, mas colaboradores que se esforçam para fazer o seu melhor.

Inglês x Português

Na hotelaria existem muitas denominações que se utilizam da língua inglesa, quer seja para promover uma certa "padronização", ou simplesmente seguem usando o que a grande maioria adotou.

Enfim, é como temperar a comida. Alguém teve a idéia e quem veio depois acabou seguindo.

Mas de uma coisa um bom hoteleiro não escapa: saber no mínimo, dos termos técnicos mais utilizados no ramo.

Quem trabalha na área já está habituado a ouvir alguns, mas quem sabe os termos que vou citar não podem ajudar quem está começando?

Então, vamos a pequena listinha:

• Guest comments: é o cartão de sugestões e/ou avaliações sobre o hotel para o preenchimento pelos hóspedes, comumente encontrado nos apartamentos e na recepção e geralmente elaborado pelo hotel.

• Check-in: a entrada do hóspede no hotel, com preenchimento de ficha cadastral e todos os procedimentos adotados de acordo com a política do hotel.

• Check-out: a saída do hóspede do hotel, encerrando a sua estada e com o pagamento de todos os seus débitos.

• Late check-out: quando o hóspede solicita ocupar o apartamento por mais algumas horas além da designada pelo hotel como a de check-out.

• Early check-in: quando o hóspede solicita a ocupação do apartamento antes do horário estabelecido como o de check-in pelo hotel.

• No show: quando o hóspede não vem, ou seja, ele faz a reserva mas no dia não comparece.

• Business Center: local no hotel onde computadores são disponibilizados para o uso dos hóspedes. Algumas vezes também possui salas para suas reuniões.

• Fitness Center: a academia do hotel, que pode também oferecer local para massagens e relaxamento.

• Front office: departamentos que lidam diretamente com o hóspede, como a recepção e o concierge, por exemplo.

• Back office: os departamentos que não lidam diretamente com o hóspede, como compras e controladoria.

• Back: usado para designar as áreas dos departamentos que lidam com os hóspedes, mas aos quais somente os funcionários tem acesso, geralmente sendo localizados atrás da área de atendimento.

• Room service: o famoso serviço de quarto, ou seja, quando o hóspede solicita a entrega e/ou retirada de produtos no seu apartamento, geralmente relacionados a alimentação.
  

Bom, por enquanto esta fica sendo a primeira lista. Mas se você souber ou se lembrar de outros, contribua!

Faça o seu comentário!

No corredor...

Em um hotel o corredor é um local onde se deve prestar muita atenção.

Por lá passam funcionários de diversos departamentos e funções, como camareiras, ajudantes de limpeza, mordomos, garçons, seguranças, pessoal da manutenção, mensageiros, etc. Mas também os nossos excelentíssimos hóspedes.

Podemos considerar o corredor como o hall de entrada de suas "casas temporárias", já que muitas vezes quem passa pelo corredor ouve o que se passa na UH, e o reverso também acontece.

Já parou para pensar sobre isso?

Se você trabalha em um hotel e passa por um corredor de apartamentos, por favor, seja o mais silencioso possível.

Ninguém gosta de ficar escutando a conversa dos outros sem ter a opção de não ouví-la.

Já imaginou se o hóspede está cansado, querendo descansar um pouco antes de um compromisso importante, ou apenas querendo sossego, e o pessoal do hotel fica fazendo chacrinha no corredor? Mais do que chato, né? Inconveniente talvez seja o termo exato para este incômodo. Afinal, ele está pagando para estar ali e quer se sentir o melhor possível em seu apartamento.

A recepção de vários hotéis também já não agüenta mais receber reclamações e pedidos de mudança de apartamento e/ou andar por conta das boquinhas nervosas que não param de conversar nos corredores.

Então, se você por acaso precisa passar ou trabalhar em um corredor acessível a hóspedes, seja o(a) mais silencioso(a) possível, ok?!

Garanto que os hóspedes vão ficar maravilhados em ver o resultado de seu trabalho como se fosse mágica!

Experimente!

Livros

Para tudo nessa vida tem um começo, e talvez a melhor forma de se iniciar algo é buscar informações.

Mas tanto para quem está começando sua carreira na hotelaria, como para quem já está no meio, é sempre interessante conhecer um pouco mais de sua área ou se aprimorar.

Com esta finalidade, indico dois livros bem legais: Hotelaria, a busca da excelência, de Fernando M. Serson, Cobra Editora e Introdução à hotelaria, gerenciamento e serviços, de S. Medlik e H. Ingram, da Editora Campus.

Ambos são voltados para o aprimoramento profissional, pois englobam além de questões didáticas, com concetios e tal, a estrutura dos hotéis, perspectivas dos clientes, qualidade, enfim, muitas coisas que as pessoas envolvidas com a hotelaria devem saber.

Bom, aqui fica a dica.

E você? Já leu? Ficou curioso? Comente!

A hora do encontro: o check-in

Com certeza um momento crucial para qualquer hotel, ou meio de hospedagem, é a chegada do hóspede, ou seja, o check-in.

É praticamente impossível saber de quais situações o hóspede veio até chegar ao hotel. Se fez boa viagem, se teve aborrecimentos, se sua bagagem foi extraviada, se o motivo que o fez viajar foi bom ou não, enfim, são incintáveis variáveis que podem ter acontecido até aquele momento.

O que leva ao recepcionista uma difícil missão: adequar-se.

Existem recepcionistas que adotam uma postura só para todo e qualquer hóspede que chegue, tendo um certo padrão de comportamento. Isso pode ser bom e ruim e ao mesmo tempo, pois ele pode padronizar seus serviços, bem como cair na indiferença, agindo mecanicamente e dando ao hóspede a impressão de que não terá, naquele hotel, um tratamento personalizado, sentindo-se um qualquer.

Outros recepcionistas exageram na intimidade, chegando a pontos extremos de dividir a sua vida pessoal com o hóspede, expondo incluisive suas mazelas e insatisfações.

Quando me refiro a adequar-se ao hóspede, não estou dizendo para quebrar protocolos, mas sim, atender ao hóspede de forma personalizada, de acordo com o seu humor, digamos.

Caso o hóspede demonstre presa, faça o check-in de forma mais rápida o possível. Caso esteja cansado, seja amável, mas também rápido. Caso esteja de mal humor, tente quebrá-lo com um sorriso.

Enfim, proporcionar ao hóspede um atendimento de acordo com as suas necessidades, visando a sua satisfação, executando um ckeck-in adequado à situação e proporcionando ao hóspede um atendimento o mais personalizado possível, fazendo com que se sinta especial.

Desta forma, o recepcionista pode fazer com que o bom atendimento seja a sua marca profissional, uma vez que o bom acolhimento é o objetivo.

Bloquear ou não bloquear, eis a questão.

Na hotelaria há uma prática constantemente adotada pela recepção e/ou reservas: o bloqueio de apartamentos (UH's).

Isto se dá pela quantidade disponível de diversos tipos de UH's, tais como: suítes (em suas variadas classificações), apartamentos frente mar, cama king size, entre outros; como também por solicitações de hóspedes (apartamentos conjugados, não fumante, etc).

Acontece que por estas solicitações, muitas vezes os departamentos de reservas ou recepção bloqueiam estes apartamentos, ou seja, impedem que eles sejam designados para outras reservas que não aquela, a fim de evitar que esses pedidos feitos hóspedes não sejam atendidos.

Para que outra pessoa não desbloqueie tal apartamento, muitas vezes somente os funcionários de cargo superior (supervisores, chefes e gerentes) possuem a senha para efetuar um bloqueio ou desbloqueio.

Mas... como nada é previsível na hotelaria (não raro nem mesmo a vinda do hóspede), muitos bloqueios são desfeitos, podendo gerar enormes mal entendidos e situações desconfortáveis.

O que talvez seja a mensagem mais importante deixada por este tipo de atitude, seja a de analisar cuidadosamente a situação antes de bloquear ou desbloquear um apartamento.

Pode-se citar como questionamentos para esta análise:

• O hóspede tem muitos casos de no show¹?

• Tem alguma solicitação que não será encontrada em nenhuma outra UH disponível para o período de sua reserva?

• Será que o desbloqueio desta UH em particular é tão urgente ou necessário, chegando a ser imprescindível?

• Como se poderá, de certa forma, ressarcer o hóspede que não teve as suas solicitações de reserva atendidas?

Estas questões e muitas outras que vão depender da situação são necessárias para que não se cometa ações equivocadas, que podem causar insatisfações e uma péssima experiência, que pode até mesmo ser determinante para que o hóspede nunca mais regresse ou que uma empresa deixe de ter contrato com o hotel.

Paciência, reflexão, análise e calma na hora de resolver estas e outras situações podem fazer toda a diferença.

E você, o que acha?

1 - no show: hóspede efetua a reserva mas não comparece. Geralmente nesses casos a diária é cobrada, pois os hoteleiros alegam que o apartamento que poderia ser ocupado por outra pessoa, foi disponibilizado para o hóspede que não compareceu.

Dica de site

Falando sobre o tema viagens, quem nunca considerou conhecer lugares mais exóticos do planeta, vai ficar tentado à aventura.

Passeando pelo site Flickr, que reúne vários fotógrafos profissionais e autônomos do mundo inteiro, mostrando belíssimas imagens.

Bom, pelo menos as que eu achei foram maravilhosas. São sobre um hotel em Bora Bora, feitas por Super Starfish e deu pra ficar um tanto quanto "jealous"...




BySuper Starfish em Flickr.

Outra maravilhosa...

By Super Starfish em Flicker.

Gostou? Quer mais? Comente!
Divirta-se sonhando e buscando mais no Flickr.

Burj Al Arab

Esse post é para babar mesmo!

Vídeos sobre o único hotel 7 estrelas do mundo!



Olhando pelo lado de fora...
Nota: contexto original aqui.




Apresentação...
Página no You Yube.




Suíte básica...

Este e outros vídeos no You Tube sobre o mais caro hotel do mundo, onde até para conhecer se paga!

Você sonha em conhecê-lo? Já foi lá? Comente!

Ou se quiser, pode fazer a sua reserva (prepare sua carteira!) ou explorar mais sobre o hotel neste link.

Hotel Propaganda... in VO and EN

Watch this great video that is looping on one of the TV channels! It's both in Chinese and English!!!

Palavras do autor da postagem no You Tube...

Para ver no contexto original clique aqui.

Mais uma da mesma estagiária

É bem divertida a época inicial em um hotel, descobrindo termos, o modo de organização da empresa, suas difculdades e oportunidades.

Continuando a saga da estagiária da governança, quero contar sobre outro telefonema em um dos seus primeiros dias de trabalho.

Pois bem, nossa estudante estava acomodada na mesa da governança e atendeu o telefone, só que desta vez era de uma camareira que, ainda não se sabe até hoje, se desconfiava do sangue fresco em seu setor...

Estagiária: - Governança, boa tarde!

Camareira: - Aqui é a camareira do 5º andar. Avisa aí que tem uns mortos aqui no corredor. Obrigada.

Podem imaginar o que aconteceu?

Pois bem, a estagiária chamou a segurança e pediu que fossem urgentemente encontrar a tal camareira do 5º andar, pois existiam mortos no hotel. Não contente, foi lá para ver o que tinha acontecido.

Foi uma confusão dos diabos, resolvida com muito bom humor e um aprendizado: "mortos" no corredor ou no andar significa que existem bandejas de refeições de hóspedes para serem retirados.

Na maioria das vezes que o hóspede termina uma refeição entregue pelo room service (serviço de quarto), ele esquece de pedir que retirem a bandeja ou carrinho, e simplesmente coloca no corredor os restos. Daí a denominação "mortos".

Não sei quem inventou isso, mas é bem utilizado e engraçado quando os novatos caem na, digamos, "armadilha".

Estágio...

Com certeza a grande maioria dos hoteleiros já passaram por um ou mais estágios na vida.
Nem sempre na área que desejaram, ou mesmo com algum retorno financeiro.
Mas as lembranças ficam. E as histórias também...

Vou contar hoje um breve caso que ocorreu com uma estagiária da Governança em seu primeiro dia de trabalho.

Nem sempre os hóspedes ligam para o ramal certo para terem seus pedidos atendidos. O deste caso ligou para a Governança ao invés da Recepção.

A nossa querida estagiária atendeu. Respondeu apenas "Yes Sir". Depois, apavorada saiu correndo atrás da governanta perguntando como era o tal de "leite chekaut" (late check-out) que o hóspede queria...

Essa passagem ficou famosa no hotel pelas risadas coletivas que causou, e nem mesmo a governanta segurou o riso.

Nota: late check-out é um pedido muito comum à recepção e significa que o hóspede quer ficar um pouco mais em seu apartamento além do horário especificado para a sua saída (check-out). E ele pode ser gratuito ou cobrado, tudo vai depender da política do hotel, do tempo que o hóspede precisará para desocupar a habitação (UH) e também de quem é o pax (hóspede), da sua importância para o hotel etc (é, isso também conta...).

Quem nunca...

Olá pessoal!

Para abrir este blog gostaria de recomendar o livro "Assassinatos na Hotelaria: ou como perder seu hóspede em oito capítulos" de Ricardo Coimbra, pela Editora Casa da Qualidade.

O autor relata várias situações que são mais do que corriqueiras na hotelaria, além de várias formas de realmente assassinar seu princípio básico: o bom acolhimento.

Vale a pena ler pois, por mais experiente que seja o "escravo" (trabalhador hoteleiro), sempre tem alguma dica útil ou algum comportamento que ele normalmente adota e que pode ser extremamente prejudicial a estada do hóspede, bem como ao hotel e a ele mesmo como profissional.

Quem nunca quis estrangular um pax (hóspede) que atire a primeira pedra!!!
Mas quantas vezes nos esquecemos de nos colocar no lugar do pax, sem pensar no mundo de acontecimentos que ele viveu e o fizeram tomar esta ou aquela atitude conosco?

Ele é a nossa razão de existir, por mais complicado ou mau humorado que ele possa ser, e sempre vai merecer o melhor de nosso profissionalismo.

Bom, quem já leu o livro, aposto que se divertiu e quem não ainda não leu, está perdendo boas risadas e oportunidade de se conhecer mais profissionalmente!

Abraços a todos e até breve!