Mais uma da mesma estagiária

É bem divertida a época inicial em um hotel, descobrindo termos, o modo de organização da empresa, suas difculdades e oportunidades.

Continuando a saga da estagiária da governança, quero contar sobre outro telefonema em um dos seus primeiros dias de trabalho.

Pois bem, nossa estudante estava acomodada na mesa da governança e atendeu o telefone, só que desta vez era de uma camareira que, ainda não se sabe até hoje, se desconfiava do sangue fresco em seu setor...

Estagiária: - Governança, boa tarde!

Camareira: - Aqui é a camareira do 5º andar. Avisa aí que tem uns mortos aqui no corredor. Obrigada.

Podem imaginar o que aconteceu?

Pois bem, a estagiária chamou a segurança e pediu que fossem urgentemente encontrar a tal camareira do 5º andar, pois existiam mortos no hotel. Não contente, foi lá para ver o que tinha acontecido.

Foi uma confusão dos diabos, resolvida com muito bom humor e um aprendizado: "mortos" no corredor ou no andar significa que existem bandejas de refeições de hóspedes para serem retirados.

Na maioria das vezes que o hóspede termina uma refeição entregue pelo room service (serviço de quarto), ele esquece de pedir que retirem a bandeja ou carrinho, e simplesmente coloca no corredor os restos. Daí a denominação "mortos".

Não sei quem inventou isso, mas é bem utilizado e engraçado quando os novatos caem na, digamos, "armadilha".

Estágio...

Com certeza a grande maioria dos hoteleiros já passaram por um ou mais estágios na vida.
Nem sempre na área que desejaram, ou mesmo com algum retorno financeiro.
Mas as lembranças ficam. E as histórias também...

Vou contar hoje um breve caso que ocorreu com uma estagiária da Governança em seu primeiro dia de trabalho.

Nem sempre os hóspedes ligam para o ramal certo para terem seus pedidos atendidos. O deste caso ligou para a Governança ao invés da Recepção.

A nossa querida estagiária atendeu. Respondeu apenas "Yes Sir". Depois, apavorada saiu correndo atrás da governanta perguntando como era o tal de "leite chekaut" (late check-out) que o hóspede queria...

Essa passagem ficou famosa no hotel pelas risadas coletivas que causou, e nem mesmo a governanta segurou o riso.

Nota: late check-out é um pedido muito comum à recepção e significa que o hóspede quer ficar um pouco mais em seu apartamento além do horário especificado para a sua saída (check-out). E ele pode ser gratuito ou cobrado, tudo vai depender da política do hotel, do tempo que o hóspede precisará para desocupar a habitação (UH) e também de quem é o pax (hóspede), da sua importância para o hotel etc (é, isso também conta...).

Quem nunca...

Olá pessoal!

Para abrir este blog gostaria de recomendar o livro "Assassinatos na Hotelaria: ou como perder seu hóspede em oito capítulos" de Ricardo Coimbra, pela Editora Casa da Qualidade.

O autor relata várias situações que são mais do que corriqueiras na hotelaria, além de várias formas de realmente assassinar seu princípio básico: o bom acolhimento.

Vale a pena ler pois, por mais experiente que seja o "escravo" (trabalhador hoteleiro), sempre tem alguma dica útil ou algum comportamento que ele normalmente adota e que pode ser extremamente prejudicial a estada do hóspede, bem como ao hotel e a ele mesmo como profissional.

Quem nunca quis estrangular um pax (hóspede) que atire a primeira pedra!!!
Mas quantas vezes nos esquecemos de nos colocar no lugar do pax, sem pensar no mundo de acontecimentos que ele viveu e o fizeram tomar esta ou aquela atitude conosco?

Ele é a nossa razão de existir, por mais complicado ou mau humorado que ele possa ser, e sempre vai merecer o melhor de nosso profissionalismo.

Bom, quem já leu o livro, aposto que se divertiu e quem não ainda não leu, está perdendo boas risadas e oportunidade de se conhecer mais profissionalmente!

Abraços a todos e até breve!